Một trong những yếu tố thành công trong kinh doanh đó là đạt được tỷ lệ quay lại mua cao của khách hàng, do đó Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) chiếm vai trò chủ đạo. Hãy cùng tìm hiểu những bí mật về cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt từ chúng tôi nhé!
1. Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?
Customer Experience hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ mô tả quá trình trải nghiệm của khách hàng khi mua các sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại công ty.
Thuật ngữ trải nghiệm khách hàng được đánh giá tổng hợp ở cả 03 giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng.
Khi kỷ nguyên kỹ thuật số phát triển, các công ty hiện đang tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Đó là một cách tương tác với khách hàng nhằm nỗ lực làm cho họ cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao.
Lợi ích của trải nghiệm khách hàng không chỉ là tiền tệ mà còn về mặt xã hội và cảm xúc. Mục tiêu của trải nghiệm khách hàng là làm cho khách hàng của bạn hài lòng, trung thành và hài lòng.
2. Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Trải Nghiệm Khách Hàng (Customer Experience) còn Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service) tưởng chừng rất giống nhau nhưng cả 2 hoàn toàn khác nhau. Nếu không phân biệt kỹ sẽ rất dễ làm tưởng về 02 thuật ngữ này.
Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hoạt động được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải, thông tin các sản phẩm. Trải nghiệm khách hàng là tổng của tất cả các tương tác của khách hàng với một tổ chức và là hành trình khách hàng khi mua các sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại công ty.
Sự khác biệt giữa Trải Nghiệm Khách Hàng (Customer Experience) cò Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service) là trải nghiệm khách hàng bao gồm các khía cạnh như cách một công ty đối xử tốt với khách hàng, cách họ giao tiếp với khách hàng và cách cung cấp giá trị cho khách hàng.
Các công ty nên tập trung vào cả hai trải nghiệm dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng để đảm bảo rằng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và có được những khách hàng trung thành.
3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong công ty
Trong bối cảnh ngày càng nhiều nhà sản xuất có năng lực tạo ra được những sản phẩm có tính năng và công dụng tương tự nhau thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau.
Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng, giúp tỷ lệ quay lại của khách hàng cao. Đối với khách hàng mới thì trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng nhanh chóng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm hơn.
Trải nghiệm của khách hàng là khía cạnh quan trọng nhất của sự thành công của một công ty. Nó giúp làm cho khách hàng hài lòng và giữ chân họ lâu dài.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là về cảm giác của khách hàng sau khi họ tương tác với công ty của bạn mà còn là cảm nhận của nhân viên khi tương tác với khách hàng của bạn.
4. Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường được trải nghiệm khách hàng sẽ đem đến những doanh thu lớn cũng như lượng khách hàng trung thành. Sẽ giúp cho bạn thấu hiểu được khách hàng hơn. Nếu như ở trên chúng ta đã tìm hiểu về thuật ngữ và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Nhưng để có thể cải thiện những vấn đề chưa tốt, thay thế, đổi mới và nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì doanh nghiệp phải dùng đến những cách đo lường nào ?
Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng như: (1) Số đánh giá trải nghiệm (2) Số đánh giá mức độ hài lòng (3) tỷ lệ quay lại mua của khách hàng. Anh/chị có thể tham khảo các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng chi tiết bên dưới:
4.1 Điểm số đánh giá trải nghiệm
Có thể đo lường trải nghiệm khách hàng bằng những thang đo đánh giá bằng vote sao ngay khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc một thời gian sau khi mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Hiện nay rất nhiều công ty sử dụng phương pháp này thông qua các công cụ trên nền tảng mạng xã hội.
Tuy nhiên để đánh giá đúng trải nghiệm khách hàng, cần có một quy trình rất bài bản và cần có bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ làm các khảo sát, tránh trường hợp khách hàng đánh giá qua loa, không chính xác.
4.2 Điểm số đánh giá mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng, hầu như diễn ra sau khi chốt đơn và đây là một mắt xích vô cùng quan trọng trong chuỗi hành trình trải nghiệm.
Cần đánh giá đúng mức độ hài lòng của khách hàng qua nhiều tiêu chí, tranh việc đánh giá chung chung sẽ rất ít thông tin cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
4.3 Tỷ lệ quay lại mua của khách hàng
Tỷ lệ quay lại mua của khách hàng chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn đáp ứng được nhu cầu của họ và đây được xem là chỉ số quan trọng hàng đầu trong kinh doanh bởi vì đây là lượng khách hàng tiềm năng bền vững với doanh nghiệp.
Các chương trình hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua tốt chính là chìa khóa giúp tỷ lệ quay lại mua của khách hàng tăng cao.
Tổng kết
Trải nghiệm khách hàng giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có được lòng tin của khách hàng, biết được thói quen, hành vi mua sắm của họ và có thể biến thành khách hàng trung thành.
Trên đây là một số quan điểm về trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ đến quý bạn đọc. Mến chúc anh/chị có thêm nhiều kiến thức phục vụ hỗ trợ tốt cho công việc kinh doanh của mình thêm phát triển.
