7 bước quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bài bản

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 1

Nếu Anh/Chị đang có dự định tổ chức một quy trình hậu mãi hiệu quả thì đừng bỏ qua bài viết này. Ở trong bài viết, chúng tôi sẽ giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và làm thế nào để nó vận hành hiệu quả, mời Anh/Chị đón đọc.

7 bước quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 2

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là quy trình hậu mãi, đề cập đến tất cả những việc Anh/Chị làm để chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng thân thiết sau khi họ mua sản phẩm của Anh/Chị.

Các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng phải được đáp ứng để họ truyền miệng tích cực đối với người thân, bạn bè.

Trong bối cảnh hiện tại, truyền miệng tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.

Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ sau bán hàng bao gồm các hoạt động khác nhau để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không.

Do đó, dịch vụ sau bán hàng là một khía cạnh quan trọng của quản lý bán hàng và không được bỏ qua.

Tại sao phải có quy trình hậu mãi?

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 3

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng. Nó tạo ra những khách hàng trung thành.

Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và gắn bó với tổ chức trong thời gian dài hơn. Họ sẽ nói tốt về một cơ sở kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ của nó.

Một khách hàng hài lòng và vui vẻ mang lại nhiều khách hàng hơn và cuối cùng là nhiều doanh thu hơn cho tổ chức.

Nhưng mặc dù rất cần thiết cho lòng trung thành của khách hàng, dịch vụ sau bán hàng là một bước thường bị hầu hết các doanh nhân bỏ qua.

Vì nhiều người trong số họ chỉ quan tâm đến việc bán một sản phẩm và do đó, cuối cùng đã bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời để biến khách hàng thành người mua định kỳ.

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.

Sau đây, chúng tôi sẽ giới thiệu cho Anh/Chị 7 “mẹo” để giữ chân khách hàng của mình.

Xem thêm: 6 cách bán hàng online đắt khách trên facebook rất hiệu quả

1. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hiệu quả

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 4

Theo cách thức mà công ty liên hệ với khách hàng, khách hàng cũng liên hệ với công ty.

Trong hỗ trợ sau bán hàng, liên hệ có thể liên quan đến việc sử dụng sản phẩm đã mua, hỗ trợ và nhiều hơn nữa.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng đối với thương hiệu là duy trì một kênh truyền thông mở và hoạt động hiệu quả, có thể đáp ứng nhu cầu hiện có.

Đầu tiên, Anh/Chị nên cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết. Giúp họ cài đặt, bảo trì hoặc vận hành một sản phẩm cụ thể.

Bỏ mặc khách hàng sau bán hàng là một trong những sai lầm không thể bỏ qua. Họ cần hỗ trợ để tận dụng tối đa sản phẩm đã mua và từ đó cho thấy sản phẩm của Anh/Chị hoạt động hiệu quả.

Chưa kể đến việc họ có thể theo đuổi thông tin về sản phẩm mới để mua các sản phẩm khác trong cơ sở kinh doanh của Anh/Chị.

Thứ hai, đặc biệt với những ai kinh doanh hàng hóa, bất kỳ sản phẩm nào được phát hiện bị hỏng hoặc trong tình trạng hư hỏng phải được đổi ngay bởi nhân viên bán hàng.

Đừng “đôi co” với khách hàng. Lắng nghe những lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái.

Cuối cùng, Anh/Chị nên tạo một phần trong trang web của tổ chức bạn nơi khách hàng có thể đăng ký khiếu nại của họ.

Mọi tổ chức nên có một số điện thoại miễn phí để khách hàng có thể gọi và thảo luận về các thắc mắc của họ.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng nên thực hiện hành động nhanh chóng đối với các thắc mắc của khách hàng. Các vấn đề phải được giải quyết ngay lập tức.

Hãy nhớ rằng một trải nghiệm tồi tệ được đăng trên Internet có thể đủ để phá hủy danh tiếng của một thương hiệu.

2. Yêu cầu phản hồi của người mua

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 5

Khái niệm phản hồi rất đơn giản: phản ứng với một kích thích. Khi được hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm đã mua, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến, ý kiến này phải được nhà cung cấp xem xét.

Phản hồi của khách hàng đóng vai trò như một chỉ số để đánh giá tính hữu dụng của sản phẩm, mức độ hài lòng, hiệu quả chi phí và nhiều hơn nữa.

Một ý tưởng hay là liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Đó là công việc nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét những ý kiến và câu trả lời do khách hàng cung cấp khi nghĩ về sản phẩm mới hoặc cải tiến đối với những sản phẩm hiện có.

Thông tin phản hồi giúp tổ chức hiểu rõ hơn về khách hàng và kết hợp các thay đổi cần thiết để làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

3. Cung cấp chiết khấu

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 6

Mọi người đều thích giảm giá, phải không?

Một trong những cách thu hút khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất là giảm giá và khuyến mãi độc quyền.

Để có được kết quả tốt hơn, Anh/Chị có thể tạo chiến dịch cho những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm hoặc đã tiêu dùng sản phẩm của thương hiệu, chẳng hạn như cung cấp phiếu giảm giá cho những người truy cập trang của Anh/Chị lần đầu tiên, do đó khuyến khích họ mua hàng.

Ngoài ra, trong mỗi lần mua hàng, Anh/Chị có thể đưa phiếu giảm giá cho khách hàng để họ có động lực mua tiếp các sản phẩm tiếp theo tại cơ sở kinh doanh của Anh/Chị, cách này hiện nay đang được sử dụng rất phổ biến.

4. Liên hệ với khách hàng vào những ngày đặc biệt

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 7

Khách hàng là những người bình thường, cũng tràn đầy tình cảm.

Các thương hiệu liên hệ với khách hàng vào những ngày đặc biệt, chẳng hạn như ngày sinh nhật, tiết lộ mối quan tâm của họ không chỉ với doanh số bán hàng mà còn với hạnh phúc của người đó.

Sử dụng những “ngày kỷ niệm” để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy được đánh giá cao.

Việc này thể hiện được sự chu đáo và quan tâm của Anh/Chị đến khách hàng của mình, từ đó làm họ nhớ tới thương hiệu của Anh/Chị với ấn tượng tốt hơn.

Nếu Anh/Chị không có đủ nguồn lực để thúc đẩy các hành động tiếp thị, thì một thông điệp “Chúc mừng sinh nhật” đơn giản sẽ có kết quả xuất sắc, vì nó giúp nhân bản hóa thương hiệu của Anh/Chị và đưa thương hiệu đến gần hơn với người mua.

5. Gửi cho người tiêu dùng nội dung phù hợp

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 8

Thường xuyên gửi nội dung có liên quan củng cố năng lực của Anh/Chị về chủ đề này và cho thấy rằng doanh nghiệp của Anh/Chị có thể giải quyết các vấn đề mà người dùng gặp phải.

Điều này rất quan trọng vì khi người tiêu dùng chuẩn bị mua hàng khác, họ sẽ nhớ đến công ty đã giữ liên lạc với họ mà không yêu cầu đổi lại bất cứ điều gì.

Và chúng ta làm điều này như thế nào?

Câu trả lời nằm ở tiếp thị nội dung!

Anh/Chị có thể tạo lưu lượng truy cập cho trang của mình chỉ bằng cách sản xuất tài liệu giáo dục chất lượng. Nhưng để sản xuất nội dung thì cần phải cẩn thận.

Lý tưởng nhất là 80% bài đăng, văn bản hoặc video do công ty hoặc bản thân sản xuất nên nhằm mục đích trả lời câu hỏi của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và chỉ 20% là tài liệu tập trung vào sản phẩm và doanh số bán hàng.

Điều này có nghĩa là thương hiệu phải luôn nuôi dưỡng khách hàng của mình bằng các bài báo, các Inforgraphic, video và các tài liệu thông tin khác.

Trong tiếp thị nội dung, những tài liệu này có giá trị vì chúng thực hiện công việc thu hút hoặc lôi kéo khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Nếu Anh/Chị thực sự muốn bán hàng phải cố gắng thu hút khách hàng thay vì làm phiền họ với hàng tá quảng cáo bán hàng.

6. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua email

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 9

Tiếp thị qua email là một trong những kỹ thuật tiếp thị nội dung tiết kiệm chi phí nhất.

Bởi lẽ Anh/Chị gửi nội dung trực tiếp đến hộp thư đến của người nhận mà không có các thuật toán giới hạn phạm vi tiếp cận thông điệp của Anh/Chị, như xảy ra với một số phương tiện truyền thông xã hội nhất định.

Mặt khác, những khách hàng tiềm năng là những người đã có một quan tâm nhất định đến thương hiệu, cho dù mua một sản phẩm hoặc điền vào một biểu mẫu trên trang web.

Đó là lý do tại sao email marketing là một công cụ cần thiết trong giai đoạn hậu mãi để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và lôi kéo khách hàng!

Một chiến lược tiếp thị qua email tốt được tạo ra theo hai bước:

  1. Đầu tiên, cần phải xây dựng một danh sách email tốt bao gồm những người dùng cho phép Anh/Chị liên hệ với họ.Chèn các biểu mẫu thu thập dữ liệu vào blog, trang web của cơ sở kinh doanh có thể giúp Anh/Chị tạo danh sách email.Nhưng Anh/Chị cũng có thể tạo một danh sách khác bằng cách nhập thông tin liên hệ của những người theo dõi Facebook của Anh/Chị chẳng hạn.
  2. Sau đó, Anh/Chị cần kiểm tra xem những người dùng đó đang ở bước nào của việc mua hàng để gửi cho họ nội dung có liên quan tại thời điểm đó (đây là khái niệm tiếp thị nội dung!).

Lưu ý rằng, cũng cần phải cẩn thận với nội dung, tần suất và ngôn ngữ được sử dụng.

Thay vì chỉ đơn giản là “bắn phá: người đăng ký bằng các email chứa đầy thông tin, Anh/Chị nên tạo ra nội dung có liên quan thực sự cung cấp thông tin cho người nhận và khuyến khích họ tiếp tục liên quan đến thương hiệu của bạn.

Điều này sẽ càng hiệu quả hơn khi Anh/Chị thông báo qua email khách hàng các chương trình khuyến mãi hiện có của mình.

Các thương hiệu thời trang lớn như Hoàng Phúc, Bò sữa by Boo đang áp dụng tích cực cách này.

7. Quảng cáo sản phẩm mới cho cho khách hàng cũ

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 10

Việc quảng bá các sản phẩm mới mà ưu tiên khách hàng hiện tại là một cách tuyệt vời cho lòng trung thành của khách hàng.

Vì nó chứng tỏ rằng thương hiệu quan tâm và coi trọng khách hàng cũ, giúp họ tiếp cận trực tiếp với tin tức liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ mới.

Tính độc quyền là một trong những yếu tố cơ bản của lòng trung thành của khách hàng.

Khi khách hàng thấy mình là duy nhất, họ cảm thấy đặc biệt. Hơn cả một sản phẩm, họ sẽ có được trải nghiệm vượt xa mối quan hệ kinh doanh.

Những trường hợp như việc phát hành các sản phẩm của Apple là ví dụ hoàn hảo cho chiến lược này, nhưng trên phạm vi toàn cầu.

Tổng kết và một số lưu ý

Quy trinh cham soc khach hang sau ban hang 11

Ngoài ra, Anh/Chị cũng nên ghi nhớ một số lưu ý sau đây để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ở quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

  • Chuyên gia bán hàng, nhân viên sales cần giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi giao dịch. Đừng bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.
  • Thỉnh thoảng hãy gọi cho khách để trao đổi niềm vui, hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
  • Chính sách đổi trả phải minh bạch và có lợi cho khách hàng. Khách hàng đến trao đổi phải được đối xử tương tự như đối với họ khi họ đến lần đầu tiên. Nói chuyện đúng mực với họ và gợi ý cho họ ấy giải pháp thay thế tốt nhất.
  • Hãy có chương trình khách hàng thân thiết:
    Các đặc quyền và phần thưởng dành cho khách hàng không mới, nhưng chúng vẫn hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng (và bán hàng).
  • Hãy nghĩ đến việc bắt đầu một chương trình giới thiệu với phần thưởng rõ ràng, hữu ích, như thẻ quà tặng với số lượng nhỏ hoặc vé xem phim đối với những khách hàng giới thiệu thương hiệu của Anh/Chị đến người khác.

Để có thêm các kiến thức quan trọng khác về bán hàng online, Anh/Chị có thể tham khảo các bài viết khác của chúng tôi ở trang web: nguyentrungba.edu.vn

Như vậy, bài viết giới thiệu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của chúng tôi đến đây là kết thúc, cảm ơn Anh/Chị đã đón đọc và kính chúc Anh/Chị thành công.

Xem thêm: Khóa học bán hàng online hiệu quả uy tín 05 năm tại TPHCM