Có lẽ việc nhận được các feedback hài hước lẫn những phản hồi tiêu cực đã không còn là điều gì quá xa lại đối với các chủ doanh nghiệp hoặc shop bán hàng trực tuyến. Vậy, đâu là cách phản ứng lại những bình luận này một cách chuyên nghiệp mang lại hiệu quả tốt trong việc giữ chân khách hàng của mình? Dưới đây là một số chia sẻ của Bá về vấn đề này, mời anh/chị cùng tham khảo thử nhé!
Nội dung bài viết
Feedback là gì?
Feedback (Phản hồi từ khách hàng) là thông tin chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ hoặc cửa hàng của bạn. Đây là thông tin đầu vào từ cộng đồng chia sẻ những gì họ trải qua và cảm nhận với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Phản hồi này có vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thậm chí có thể tạo ra những thay đổi tích cực đối với mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là khi nó mang tính tiêu cực.
Tầm Quan trọng của Feedback
Feedback được đánh giá là một phần không thể thiếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện chiến lược tiếp thị và bán hàng. Thông qua những phản hồi, bạn có thể:
- Hiểu rõ khách hàng: Phản hồi giúp doanh nghiệp nắm bắt sở thích của khách hàng. Khi tích cực thu thập feedback, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về điểm mạnh và yếu của khách hàng, từ đó tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp. Điều này tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường hài lòng của khách hàng cũng như giúp doanh nghiệp vượt trội trong thị trường so với đối thủ.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Thu thập phản hồi về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ giúp doanh nghiệp xác định các cải tiến cần thiết. Bằng việc sửa đổi sản phẩm và dịch vụ dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể tăng cường trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
- Quyết định dựa trên dữ liệu: Phân tích phản hồi giúp doanh nghiệp nhận biết xu hướng và mô hình hành vi của khách hàng. Thông tin này hỗ trợ việc đưa ra quyết định thông minh để cải thiện chiến lược tiếp thị và bán hàng, bao gồm việc phát triển sản phẩm mới, điều chỉnh giá cả, và tinh chỉnh chiến dịch tiếp thị.
- Tạo sự khác biệt và nổi bật: Lắng nghe phản hồi giúp doanh nghiệp tạo điểm độc đáo, xây dựng danh tiếng về dịch vụ khách hàng đặc biệt. Việc giải quyết phản hồi và thể hiện tầm quan trọng của ý kiến khách hàng tạo ra lòng tin và lòng trung thành từ phía họ, đồng thời giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ.
>>Tham khảo thêm: Những câu slogan hay chất lượng sản phẩm độc đáo
9 ví dụ thực tế về phản hồi hài hước của khách hàng
Chiếc Pizza bị thất lạc
Feedback hài hước này là một ví dụ tuyệt vời về một sự cố từ phía khách hàng. Khách hàng mở hộp pizza của mình và phát hiện chỉ có một lớp vỏ tròn đơn giản. Trong khi Domino’s đang cố gắng giải quyết vấn đề, khách hàng tiết lộ rằng họ đã mở hộp từ phía dưới lên. Đôi khi, dù bạn có yêu quý khách hàng của mình, nhưng phải nhìn nhận rằng họ không phải lúc nào cũng là những người thông minh nhất.
Những người Hobbit không thực tế
Đây là một phản hồi thú vị được viết bằng tay từ em họ 9 tuổi của một người dùng trên Reddit. Gwen, một fan cuồng nhiệt của “Chúa tể những chiếc nhẫn”, cảm thấy thất vọng khi bộ LEGO The Hobbit mà cô có lại có nhân vật mang giày, trong khi nhân vật Hobbit thực sự không đi giày. Đây là một ví dụ về việc thất vọng vì những kỳ vọng không thực tế. Chúng tôi mong rằng LEGO đã ít nhất xem xét yêu cầu của cô ấy, đặc biệt khi cô ấy cung cấp cả bằng chứng hình ảnh về sự lỗi này.
Kanye tự ái
Có khi, khách hàng của bạn không có gì cụ thể để đóng góp dưới dạng phản hồi hữu ích. Thay vì để trống phần nhận xét, họ có thể đưa ra điều gì đó tương tự như ví dụ này. Rõ ràng, đó có thể là một người hâm mộ cuồng nhiệt của Kanye West đã đến nhà hàng này – hoặc có thể là chính Kanye đã đến đó. Cuối cùng, chúng ta đều biết Kanye yêu Kanye đến mức độ nào đấy.
Cây đàn guitar hỏng (& Trái tim)
Khách hàng nổi tiếng với lời phàn nàn của nhạc sĩ Dave Carroll đã biến thành một video ca nhạc, thu hút hơn 18 triệu lượt xem, để phản hồi vụ việc xảy ra với United Airlines. Cây đàn guitar Taylor trị giá 3500 USD của Carroll bị hỏng sau khi nhân viên xử lý hành lý của hãng hàng không này không đối xử đúng cách.
Carroll đã cố gắng liên lạc với hãng hàng không nhưng không nhận được hồi âm, buộc anh phải thực hiện các biện pháp mạnh mẽ để thu hút sự chú ý đến câu chuyện của mình. Nhưng anh không dừng lại ở đó, anh còn viết một cuốn sách về trải nghiệm của mình.
Đây là một ví dụ về phản hồi sáng tạo và tỉ mỉ từ phía khách hàng.
>>Tìm hiểu thêm: Những câu status bán hàng hay thu hút tương tác khủng
Cuộc tẩy chay
Southwest Airlines trở nên nổi tiếng với việc gặp gỡ không dễ chịu với nam diễn viên và đạo diễn Kevin Smith, khi anh bị yêu cầu rời khỏi chuyến bay do không thể ngồi thoải mái vào một chỗ ngồi. Sự sỉ nhục công khai về cân nặng của anh trên chuyến bay đã khiến Smith phản ứng thông qua loạt tweet, tương tự như bài đăng trên mạng xã hội, và dẫn đến một chuỗi tẩy chay kéo dài 6 năm đối với hãng hàng không này.
Khách sạn tồi tàn
Đoạn này đến từ một bức thư phản hồi của tác giả Dear Customer Relations, một trang chuyên đăng những thư khiếu nại hài hước từ khách hàng trên khắp thế giới. Anthony sử dụng một cách diễn đạt châm biếm và hài hước khi mô tả trải nghiệm không mong muốn tại khách sạn. Anh không phải là người đầu tiên viết nhận xét hoặc phản hồi cho Khách sạn Brittania. Có thể một ngày nào đó doanh nghiệp sẽ xem xét lại phản hồi này và đầu tư vào việc cải thiện.
Vé đậu xe trả thù
Eugene Mirman – người lồng tiếng cho nhân vật Gene Belcher trong Bob’s Burgers – là người gửi phản hồi đặc biệt này. Sau khi bị xử phạt 15 USD vì đỗ xe ngược tại Portsmouth, NH, Mirman quyết định trả tiền đó để đăng một quảng cáo trên một trang báo toàn trang thay vì nhượng bộ và trả phạt. Tuy nhiên, sau khi kiểm tra, việc đỗ xe trên lề đường vẫn là vi phạm luật pháp của thành phố. Có lẽ Thành phố Portsmouth không thấy quảng cáo này thú vị.
The Relationship Advice
Nghệ sĩ piano James Rhodes rõ ràng gặp vấn đề với nhà mạng di động O2 của mình. Sau khi phàn nàn về lỗi dữ liệu thông qua những tweet tức giận, anh quyết định đăng một tweet hài hước và sôi nổi hơn để thu hút sự chú ý của công ty. Thật không may cho Rhodes, O2 có phản ứng hài hước hơn và chiến thắng trong cuộc tranh cãi, thậm chí còn thuyết phục nhiều người dùng Twitter cân nhắc chuyển sang sử dụng dịch vụ của O2.
Chất bí ẩn
Đoạn này đến từ câu chuyện hài hước về chuyến bay của giám đốc quảng cáo Oliver Beale với hãng Virgin Atlantic và nó được gửi đến ngài Richard Branson – người sáng lập tập đoàn Virgin. Beale chia sẻ những bức ảnh về bữa ăn không thể ăn được trên chuyến bay cùng với mô tả sáng tạo. Thực tế, có tin đồn rằng, sau khi đọc bức thư phản hồi hài hước này từ khách hàng, Ngài Richard đã thực sự mời Beale làm việc. Điều này là sự đánh giá cao từ phía khách hàng đối với Tập đoàn Virgin.
8 Cách dí dỏm để đáp lại phản hồi tiêu cực về nội dung của bạn
Chắc chắn rằng, việc có cách xử lý chuyên nghiệp nhất đối với các feedback hài hước là một phần quan trọng trong việc phát triển thương hiệu. Dưới đây là một số gợi ý phổ biến để xử lý những phản hồi tiêu cực về thương hiệu của bạn.
Đừng mất bình tĩnh
Trong thế giới kinh doanh, không thể thỏa mãn mọi người. Có người yêu thích bạn, nhưng cũng có người không hài lòng với bạn, có thể do trải nghiệm xấu hoặc quan điểm tiêu cực.
Quan trọng nhất, không để nó làm mất bình tĩnh. Trước khi phản ứng, nhớ rằng câu trả lời của bạn sẽ được mọi người quan tâm. Đảm bảo mọi phản hồi của bạn là trung thực và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Nếu muốn, bạn cũng có thể thêm chút hài hước để giảm căng thẳng, nhưng hãy chắc chắn là không làm mất lòng khách hàng.
Hãy suy nghĩ trước khi trả lời
Mặc dù một đánh giá tiêu cực có thể khiến bạn muốn trả lời ngay lập tức. Nhưng phản ứng nhanh có thể làm tình hình tồi tệ hơn. Dành chút thời gian để hiểu vấn đề trước khi đưa ra câu trả lời.
Nếu bạn có khả năng hài hước, có thể sử dụng để giảm căng thẳng. Nhưng nhớ, sự hài hước phải có tôn trọng và không làm tổn thương người khác.
Đừng nhặt sỏi
Quan trọng hơn là tập trung vào những người có thể trở thành khách hàng tiềm năng và ủng hộ bạn. Không nên quá nhiệt tình để xoa dịu người phản hồi tiêu cực, hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề và đề xuất giải pháp.
Nếu mọi cố gắng không thành công, đừng nỗ lực quá mức.
Đừng quá chung chung
Không ai thích những câu trả lời đơn giản và chung chung. Tùy chỉnh câu trả lời để phản hồi cụ thể hơn và thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng.
Tìm kiếm thông tin xâu chuỗi
Có nhiều loại người trên mạng và bạn cần phải đánh giá xem phản hồi đó có đáng để quan tâm không. Nếu không, có thể xóa hoặc ẩn phản hồi đó.
Xem xét ý định của thông điệp
Hiểu ý định đằng sau phản hồi để đưa ra câu trả lời phù hợp.
Có khả năng thay đổi để phù hợp hoàn cảnh
Biến tình huống tiêu cực thành tích cực thông qua cách nói chuyện và thể hiện sự chịu trách nhiệm.
Liên hệ trực tiếp
Nếu không thể giải quyết trên mạng, hãy liên hệ trực tiếp để tìm giải pháp tốt hơn.
Cố gắng giữ được tinh thần bình tĩnh và tôn trọng khi đối phó với phản hồi tiêu cực.
Làm cách nào để nhận được những Feedback hài hước
Khảo sát ngắn
Sử dụng các câu hỏi khảo sát để đánh giá phản hồi của khách hàng trực tiếp trên trang web của bạn.
Một số gợi ý giúp bạn xây dựng bài khảo sát hiệu quả
- Sử dụng các câu hỏi mở để thu thập thông tin chi tiết.
- Xây dựng thang đánh giá nhất quán.
- Tránh các câu hỏi dẫn dắt hoặc mang tính ép buộc.
Xác định rõ kỳ vọng
Đôi khi, khách hàng không cung cấp phản hồi quan trọng vì họ nghĩ không ai quan tâm. Một lời hứa như “Chúng tôi sẽ phản hồi trong vòng X giờ/ngày” có thể giúp xác định kỳ vọng và xây dựng niềm tin.
Gửi phản hồi được cá nhân hóa
Yêu cầu phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua email là một cách hiệu quả để nhận được phản hồi thẳng thắn. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng nhóm của bạn có quy trình đáp ứng và xử lý các email này.
Kiểm tra khả năng sử dụng
Thực hiện kiểm tra khả năng sử dụng là cách tốt để hiểu sâu hơn về cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Điều này đòi hỏi một kế hoạch rõ ràng và có thể mang lại thông tin chi tiết giúp cải thiện trải nghiệm của họ.
Phỏng vấn thăm dò
Gặp gỡ trực tiếp khách hàng có thể mang lại phản hồi có giá trị. Cuộc trò chuyện trực tiếp giúp hiểu rõ hơn về cảm xúc và quan điểm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Mạng xã hội
Lắng nghe trên mạng xã hội có thể cung cấp thông tin phản hồi từ khách hàng chưa được khai thác. Bạn có thể tận dụng các công cụ tích hợp trên các nền tảng mạng xã hội để thu thập phản hồi từ cộng đồng của mình.
Nhanh chóng phản hồi với các Feedback hài hước từ khách hàng
Việc phản hồi nhanh chóng các feedback từ khách hàng được đánh giá là một trong những cách hiệu quả nhất giúp tăng sự gắn bó của bạn với họ.
Tổng kết
Trên thực tế, Feedback hài hước và phản hồi tiêu cực đều đóng vai trò thúc đẩy việc cải thiện hoạt động kinh doanh để phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, thay vì loại bỏ những phản hồi không như ý, việc xử lý chúng một cách chuyên nghiệp luôn được coi là một kỹ năng hàng đầu mà các chủ doanh nghiệp cần có để đảm bảo hoạt động kinh doanh của mình đạt được hiệu quả tốt nhất.
> Xem thêm: Những câu nói thu hút khách hàng ấn tượng và độc đáo 2024
>> Xem thêm: Cách viết Feedback hay khiến khách hàng hài lòng
