Trong bối cảnh bán hàng trực tuyến bùng nổ, khi các doanh nghiệp liên tục cạnh tranh về khả năng cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất cho khách hàng đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của chiến lược Omni Channel. Vậy Omni Channel là gì? Tại sao nó lại trở thành xu hướng bán hàng hàng đầu hiện nay? Hãy cùng Nguyễn Trung Bá tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!
Nội dung bài viết
Omni Channel là gì?
Omni Channel là chiến lược kinh doanh hiện đại mà trong đó doanh nghiệp tích hợp và kết nối tất cả các kênh bán hàng (cả trực tuyến lẫn Online) nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất và liền mạch. Điều này đồng nghĩa với việc dù khách hàng tương tác với thương hiệu qua bất kỳ kênh nào đều nhận được thông tin nhất quán cùng dịch vụ trải nghiệm đồng bộ.
>> Tìm hiểu thêm: Dịch vụ Marketing tổng thể trên nền tảng online
Omni Channel khác với Multi Channel như thế nào
Mặc dù thường bị nhầm lẫn với nhau nhưng cả Multi Channel và Omni Channel đều có những điểm khác biệt rõ ràng.
- Multi Channel là chiến lược bán hàng qua nhiều kênh khác nhau (website, cửa hàng vật lý, mạng xã hội…) nhưng những kênh này không nhất thiết phải liên kết với nhau. Chính vì vậy, khách hàng có thể nhận được những trải nghiệm khác nhau khi lựa chọn mua sắm qua từng kênh.
- Omni Channel tập trung vào sự tích hợp và đồng bộ hóa giữa những kênh bán hàng từ đó mang đến ra một trải nghiệm thống nhất dù khách hàng đang tương tác với thương hiệu bất kỳ hình thức nào.
Lợi ích của chiến lược Omni Channel
Không chỉ mang đến trải nghiệm thống nhất và liền mạch cho khách hàng, Omni Channel còn mang đến nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh hiện nay.Những lợi ích chính của việc áp dụng chiến lược này có thể kể đến như:
Tối ưu UX
Một trong các lợi ích đầu tiên phải kể đến của Omni Channel chính là khả năng tối ưu UX (trải nghiệm khách hàng). Thông qua chiến lược này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mua sắm mà không gặp phải bất kỳ sự bất tiện nào. Ví dụ: Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng hoặc trả hàng tại cửa hàng dù đã mua qua ứng dụng di động.
Tăng hiệu quả bán hàng
Nhờ có sự liên kết giữa các kênh, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc nắm bắt hành vi mua sắm của khách hàng trên tất cả các nền tảng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chiến lược bán hàng mà còn hỗ trợ tối ưu hóa các cơ hội bán chéo và bán gia tăng (upsell). Qua đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng giới thiệu các sản phẩm liên quan đến khách hàng dựa trên dữ liệu mua sắm thu thập được từ các kênh khác nhau.
Tích hợp kênh mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến
Với sự phát triển của Omni Channel, ranh giới giữa mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến gần như đã bị xóa bỏ. Ví dụ: Khách hàng có thể kiểm tra hàng tồn kho thông qua website, đặt hàng trực tuyến và chọn nhận hàng tại cửa hàng để có thể kiểm tra thực tế. Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể dùng những thiết bị di động trong cửa hàng để tìm hiểu thêm về sản phẩm, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Các bước xây dựng chiến lược Omni Channel thành công
Để có thể triển khai chiến lược Omni Channel hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải thực hiện các bước cụ thể nhằm đảm bảo tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và sự đồng bộ giữa các kênh bán hàng.
Nghiên cứu hành vi khách hàng
Điều đầu tiên mà bạn cần thực hiện để có thể đảm bảo xây dựng chiến lược Omni Channel thành công chính là nghiên cứu hành vi khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ những kênh mà đối tượng khách hàng tiềm năng của họ dùng thường xuyên và cách họ tương tác với thương hiệu. Thông qua các dữ liệu được thu thập từ hoạt động mua sắm, tìm kiếm trực tuyến và tương tác qua mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ có thể nắm bắt được nhu cầu và hành vi của khách hàng.
>>>Tìm hiểu thêm: Phân tích hành vi khách hàng | Update mới nhất năm 2024
Tích hợp hệ thống quản lý
Yếu tố quan trọng tiếp theo mà bạn cần đảm bảo để có một chiến lược Omni Channel thành công chính là hệ thống quản lý đồng bộ. Doanh nghiệp cần chắc chắn rằng các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến (website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý) đều đã được kết nối với nhau. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh qua đó cải thiện chiến lược bán hàng.
Khả năng đồng bộ thông tin trên mọi kênh
Bước tiếp theo và cũng là một trong những yếu tố cốt lõi của Omni Channel chính là khả năng đồng bộ thông tin. Dù khách hàng truy cập vào website, ứng dụng di động hay ghé thăm cửa hàng thực tế, thông tin về sản phẩm, giá cả và dịch vụ đều phải luôn được cập nhật đồng bộ. Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm liền mạch mà còn tăng tính chuyên nghiệp của thương hiệu.
Đánh giá và cải thiện liên tục
Cũng như bất kỳ chiến lược Marketing nào, Omni Channel không phải là một quy trình cố định. Để có thể đảm bảo đạt được hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các kênh bán hàng để kịp thời điều chỉnh và cải thiện chiến lược cho phù hợp với xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
Các kênh phổ biến trong chiến lược Omni Channel
Như đã đề cập ở trên, để có thể triển khai thành công chiến lược Omni Channel, doanh nghiệp cần tích hợp và kết nối mọi kênh bán hàng và truyền thông khác nhau để có thể mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Một số kênh phổ biến trong chiến lược Omni Channel có thể kể đến như:
- Website: Đây là kênh bán hàng trực tuyến chủ đạo nơi mà khách hàng của bạn có thể tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm.
- Cửa hàng vật lý: Địa chỉ truyền thông cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tiếp, cho phép khách hàng xem và thử sản phẩm tại chỗ trước khi đưa ra quyết định.
- Ứng dụng di động: Đây là kênh này cung cấp tính tiện lợi, cho phép khách hàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi.
- Mạng xã hội: Là nơi mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu và nhận được những thông tin khuyến mãi mới nhất.
>>>Xem thêm: Các bước xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả 2024
Ví dụ thực tế về triển khai Omni Channel
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới đã và đang triển khai chiến lược Omni Channel một cách cực kỳ thành công, mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch và đồng bộ trên nhiều kênh. Tiêu biểu có thể kể đến như:
Amazon
Amazon có thể được xem là một ví dụ điển hình của việc triển khai Omni Channel thành công. Khách hàng của Amazon có thể mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại các cửa hàng vật lý (Amazon Go) hoặc nhận hàng qua dịch vụ giao hàng nhanh Prime Now. Những kênh này đều được liên kết với nhau và mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.
Starbucks
Starbucks cũng đã áp dụng chiến lược Omni Channel thông qua việc tích hợp ứng dụng di động với những cửa hàng vật lý của họ. Nhờ đó, khách hàng có thể đặt hàng qua ứng dụng sau đó đến cửa hàng gần nhất để nhận đồ uống mà không cần chờ đợi. Bên cạnh đó, ứng dụng còn tích hợp chương trình khách hàng thân thiết, giúp khách hàng tích điểm và đổi thưởng dễ dàng.
Tổng kết
Bằng cách hiểu Omni channel là gì và cách triển khai chiến lược Omni Channel hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Hy vọng rằng, với những chia sẻ của Bá, bạn đã có cái nhìn tổng quan và hiểu rõ hơn về cách xây dựng chiến lược Omni Channel hiệu quả.
