Một trong những xu hướng bán hàng mới phát triển trong giai đoạn bùng nổ của internet đó chính là Omni channel so với multi channel trước đó. Vậy Omni channel là gì? bản chất là như thế nào? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu về những keypoint cần thiết và cách triển khai hiệu quả tăng doanh số cho doanh nghiệp của mình.
Nội dung bài viết
1. Omni channel là gì? hiểu sao cho đúng
Khái niệm Omni trong tiếng latin “Omnis” có nghĩa tất cả/mọi thứ. Omni channel được định nghĩa là “trải nghiệm khách hàng chất lượng cao, liền mạch và dễ dàng xảy ra trong và giữa các kênh truyền thông”. (Theo Frost & Sullivan, 2016).
Để có thể giúp các bạn hiểu rõ hơn, Bá xin chia sẻ như sau: “Omni channel (bán hàng đa kênh hợp nhất) là việc tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh như: cửa hàng vật lý, mobile app, website, social media… và các kênh này có sự liên kết, tích hợp lại với nhau đặt trải nghiệm người dùng là trọng tâm, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.”
Ví dụ: Khi một người nào đó đang đi xe bus lướt web trên điện thoại di động, họ có ý định mua một sản phẩm nào đó đã đi tới giỏ hàng nhưng vì xe đến điểm dừng chân họ lại quên mất bấm nút đặt hàng và như thế họ quên đi. Đến tối họ lướt mạng xã hội thì sản phẩm đó đã có sẵn trên nền tảng mạng xã hội của chính thương hiệu đó => đây được xem là trải nghiệm người dùng chất lượng cao.
Thêm 01 ví dụ khác: Giả sử có một khách hàng đã đặt hàng online thành công một sản phẩm nào đó nhưng đột nhiên họ lại muốn trải nghiệm trực tiếp sản phẩm đó trước khi mua ở cửa hàng vật lý gần nhà họ thì chỉ cần họ ra cửa hàng đọc mã đơn hàng là lập tức nhân viên tại cửa hàng có được hết thông tin và hỗ trợ họ.
Hai ví dụ nói trên là minh chứng cho mô hình Omni channel, Omni channel theo quan điểm của cá nhân Bá thấy có thể dịch ra là: “bán hàng đa kênh hợp nhất” hoặc “bán hàng hợp kênh” chứ không nên dịch là “bán hàng đa kênh” bởi vì có thể bị nhầm lẫn với khái niệm “multi channel”.
>>Tham khảo thêm: Thương hiệu cá nhân là gì? Cách tạo thương hiệu cá nhân
2. Omni channel và multi channel có sự khác biệt gì?
Giữa. Omni channel và multi channel nếu nhìn sơ qua đều là bán hàng đa kênh, tuy nhiên giữa chúng tồn tại một số điểm khác nhau cốt lõi ở chỗ omni channel là tiếp cận đa kênh có điểm chạm xoay quanh khách hàng còn multi chỉ là tiếp cận thông qua nhiều kênh nhưng không có điểm chạm tối ưu trải nghiệm người dùng.
Để phân biệt rõ hơn giữa Omni channel và Multi channel, Bá chia sẻ các tiêu chí trên bảng sau:
- Path of Product/Service/ Information Delivery (con đường cung cấp sản phẩm/dịch vụ/thông tin): ở multi channel sẽ thông qua nhiều kênh tiếp xúc còn omni channel thông qua nhiều kênh tiếp xúc nhưng có điểm chạm là hướng theo trải nghiệm của khách hàng.
- Integration (sự tích hợp): Ở multi channel không thể chuyển đổi giữa các kênh còn omni channel có thể chuyển đổi liền mạch qua lại giữa các kênh và điểm tiếp xúc.
- Management (Quản lý): Multi channel tách biệt theo kênh còn Omni channel sẽ quản lý được trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc. Thông thường doanh nghiệp sẽ dùng các phần mềm bán hàng CRM, ERP…
- Mục tiêu hướng tới: Multi channel setup các mục tiêu chuyển đổi theo từng kênh còn omni channel sẽ có mục tiêu tổng thể thông qua tất cả các kênh và điểm tiếp xúc.
- Sự tương tác: Ở Multi channel khách hàng chỉ có thể tương tác hai chiều còn Omni channel khách hàng có thể tương tác ở bất kỳ kênh nào họ tiếp xúc.
- Cơ sở dữ liệu: Multi channel thì dữ liệu không được chia sẻ giữa các kênh còn Omni channel dữ liệu được chia sẻ trên tất cả các kênh và có sự liên quan xoay quanh hành động của khách hàng.
Như vậy, thông qua các tiêu chí trên đã phần nào Bá giúp các bạn hiểu về sự khách biệt giữa Omni channel và multi channel. Tiếp theo Bá chia sẻ với các bạn các thành tố của mô hình triển khai Omni channel.
3. Các keypoint cần thiết trong việc triển khai Omni channel
3.1. Dữ liệu cá nhân hóa
Khi người dùng truy cập trên từng nền tảng khác nhau như website, mạng xã hội Facebook, TikTok, YouTube… các nền tảng này đều có hệ thống thu thập dữ liệu của người dùng và các nền tảng quảng cáo có thể sử dụng dữ liệu này để thực hiện chiến dịch Re-marketing (tiếp thị lại), cá nhân hóa sẽ giúp dễ dàng tương tác xoay quanh người dùng và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho họ.
Tuy nhiên trong những năm gần đây có một sự khó khăn đó chính là các thiết bị đến từ Apple chặn tính năng theo dõi chéo của các ứng dụng trên điện thoại nếu người dùng muốn, việc này sẽ gây khó khăn trong việc tiếp thị lại của các kênh. Chính vì vậy giải pháp bán hàng đa kênh sẽ gặp thách thức với những người sử dụng các thiết bị đến từ nhà táo.
3.2. Đồng bộ hóa thương hiệu
Đồng bộ hóa thương hiệu đó chính là việc bộ nhận diện thương hiệu được thống nhất ở tất cả các kênh với nhau như: tên thương hiệu, ảnh đại diện, ảnh bìa, slogan, màu sắc chủ đạo phông chữ…
Việc đồng nhất thương hiệu sẽ làm cho khách dễ nhận ra và hồi tưởng. Theo nhiều nghiên cứu khảo sát hành vi người tiêu dùng thì việc dễ nhớ sẽ giúp khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua nhanh hơn đối với những thương hiệu họ đã được biết trước đó.
3.3. Giá, tồn kho trên tất cả các kênh
Giá và tồn kho trên tất cả các kênh trong Omni Channel là một vấn đề rất cần được chú trọng bởi vì nếu như chúng ta tích hợp nhiều kênh làm một khi khách hàng đặt hàng nhưng nếu không được xử lý kịp thời bằng một hệ thống chung sẽ dẫn đến tình trạng hết hàng và do đó trải nghiệm mua hàng sẽ không tốt.
Một số công ty đã có những giải pháp tích hợp trên hệ thống CRM. Ví dụ như Haravan, Sapo, Kiot Việt hoặc một số phần mềm ERP. Tuy nhiên các hệ thống này vẫn đang xử lý thông qua dữ liệu 01 chiều từ người bán chứ vẫn chưa cho người mua thấy được tồn kho thật sự ở chính nền tảng họ đang tương tác. Giải pháp hiệu quả nhất hiện nay vẫn là có nhân sự theo dõi tình trạng và cập nhật tồn kho trên nhiều kênh.
3.4. Nhất quán về khuyến mãi
Nhất quán về các chương trình khuyến mãi cũng là một trong những vấn đề quan trọng trong việc triển khai Omni Channel bởi vì nếu như có sự không thống nhất về các chương trình promotion giữa các kênh với nhau sẽ xảy ra tình trạng Khách hàng thấy lời nói không thống nhất và từ đó họ mất niềm tin đối với thương hiệu.
Thực trạng một số nhà bán hàng hiện nay bán theo nhiều kênh khác nhau nhưng họ muốn thu lợi tối đa từ các kênh đó ở việc mỗi kênh họ sẽ báo giá khác nhau và các chính sách bảo hành hậu mãi cũng khác nhau điều này nếu bị khách hàng phát hiện ra họ sẽ quay lưng lại đối với thương hiệu vì vậy các bạn cần lưu ý kỹ vấn đề này để tránh gặp rủi ro khi triển khai.
3.5. Logistic
Quản lý Logistic tốt sẽ tạo trải nghiệm thuận lợi cho bán hàng đa kênh tốt hơn, ví dụ một người có thể đến xem hàng sau đó họ muốn nhận hàng tại nhà hoặc họ muốn nhận hàng tại một nơi nào đó hoặc họ có thể đặt hàng online nhưng họ muốn nhận hàng tại cửa hàng vật lý thì việc quản lý đơn hàng tốt sẽ giúp cho trải nghiệm của họ được liền mạch hơn.
Như Bá đã nói ở trên một số phần mềm bán hàng tích hợp có thể có được thông tin của khách hàng ngay lập tức nhưng vấn đề ở đây là chúng ta cần phải tạo ra một hệ thống để có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức bằng những mã đơn hàng hoặc chỉ bằng số điện thoại để khách hàng có thể mất ít thời gian trong việc thay đổi hình thức nhận hàng.
Thế Giới Di Động là một trong những doanh nghiệp đi tiên phong trong việc kết hợp giữa cửa hàng vật lý và phi vật lý, ví dụ bạn đặt hàng online nhưng các bạn muốn nhận hàng tại siêu thị thì các bạn sẽ có thể ra siêu thị gần nhà các bạn chỉ cần đọc số điện thoại của mình lập tức siêu thị gần nhà sẽ hỗ trợ các bạn.
Hoặc các bạn ra siêu thị TGDĐ các bạn mua một chiếc điện thoại nhưng các bạn muốn nhận chiếc điện thoại đó tại quê của mình để biếu thể tặng chiếc điện thoại đó cho người thân của mình thì việc mà tích hợp hệ thống liền mạch như TGDĐ có thể giải quyết được vấn đề đó một cách rất dễ dàng.
3.6. Thanh toán linh hoạt
Thanh toán linh hoạt cũng là một vấn đề cần thiết khi triển khai bán hàng đa kênh, may mắn là các hệ thống bán hàng trên các kênh hiện nay cũng đã hỗ trợ thanh toán hợp nhất thông qua ví điện tử hoặc thẻ thanh toán quốc tế
Việc thanh toán linh hoạt như vậy có thể giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua hàng bởi vì có một số khách hàng chỉ ưa thích một hình thức thanh toán nhất định nào đó.
3.7. Hỗ trợ hậu mãi hợp nhất
Hỗ trợ hậu mãi hợp nhất đó chính là việc khách hàng có thể tìm thấy các thông tin như chính sách bảo hành, phương thức đổi trả và có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ ở bất kỳ cái kênh nào mà họ tiếp xúc, chẳng hạn như họ có thể lên TikTok và họ muốn xem về chính sách bảo hành thì có thể xem được ngay hoặc họ lên Facebook họ muốn xem về chính sách đổi trả họ cũng có thể xem được ngay hoặc họ đang lướt YouTube họ muốn chat trực tiếp với các bạn hỗ trợ để hỏi mua hàng họ cũng có thể làm được ngay.
Đây chính là một trong những bước tiến mới của bán hàng đa kênh và đó cũng là thách thức mà các nhà bán hàng đa kênh sẽ gặp phải khi triển khai bởi các nền tảng này không cho tích hợp thống nhất trên nền tảng của họ. Nhưng nếu chúng ta giải được bài toán này chúng ta sẽ đem đến trải nghiệm rất là liền mạch cho khách hàng.
Gợi ý của Bá là chúng ta có thể tích hợp một số dòng mô tả ở phía dưới về những đường link sẽ đi thẳng tới những chính sách bảo hành, những chính sách hậu mãi hoặc có thể liên hệ ngay với nhân viên hỗ trợ. Từ đó nếu khách hàng họ muốn, họ có thể nhấp vô đường liên kết ngay lập tức sẽ qua được trang hỗ trợ và chat trực tiếp với tư vấn viên để có thể mua hàng rất nhanh chóng.
>>Tìm hiểu thêm: Content Creation là gì? Tìm hiểu về công việc sáng tạo nội dung?
4. Tại sao phải triển khai Omni channel?
Ở phần này chúng ta sẽ nói về lợi ích của việc triển khai Omni Channel so với Multi Channel trước kia.
4.1. Bù đắp khuyết điểm giữa các kênh với nhau
Như chúng ta đã biết hành vi truy cập internet của người dùng rất đa dạng, ví dụ có một số người thích lướt web một số người lại thích lướt các trang mạng xã hội như là: TikTok, YouTube, Facebook hoặc có một số người họ sẽ thích mua sắm trên các trang thương mại điện tử.
Vì vậy nếu như chúng ta không triển khai đa kênh thì một số lượng khách hàng sẽ không có biết đến thương hiệu của mình và đương nhiên là doanh số của chúng ta sẽ không thể nào bằng được đối thủ cạnh tranh.
Tùy theo tình hình nhân sự của các công ty khác nhau chúng ta có thể mạnh kênh này nhưng lại yếu kênh khác thì việc mà triển khai Omni Channel sẽ giúp bù đắp những khuyết điểm của kênh yếu bằng kênh mạnh. Từ đó thương hiệu sẽ tiếp cận đa dạng hơn và bao phủ hầu hết những khách hàng mà có nhu cầu tiêu dùng về sản phẩm đó.
4.2. Lòng trung thành thương hiệu cao
Triển khai Omni Channel sẽ giúp khách hàng trải nghiệm mua sắm một cách liền mạch. Khi họ có những trải nghiệm mua sắm liền mạch họ sẽ cảm thấy hài lòng, điều này sẽ giúp công ty xây dựng lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh.
Điều này đồng nghĩa với việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó chúng ta sẽ thu hút thêm khách hàng mới thông qua việc người dùng hiện tại giới thiệu sản phẩm của chúng ta. Hơn nữa, những người dùng đã từng trải nghiệm sản phẩm của chúng ta có thể tiếp tục mua hàng lặp lại mỗi khi có nhu cầu, đem lại lượng khách hàng ổn định và đều đặn.
5. Khó khăn trong triển khai Omni channel
5.1 Về công nghệ thông tin
Khó khăn đầu tiên trong việc triển khai Omni Channel đó chính là công nghệ thông tin. Hiện chưa có cái giải pháp nào có thể kết nối tất cả những nền tảng truy cập internet của khách hàng lại là một đối (phía khách hàng).
Khó khăn thứ hai đó chính là một số phần mềm mà sử dụng tích hợp CRM, ERP phía người bán có thể có giá rất là đắt và gây khó khăn về chi phí cố định hoặc chi phí phải trả hàng tháng cho doanh nghiệp.
5.2 Về liên kết tài chính và điều hành
Liên kết tài chính và điều hành cũng là một trong những vấn đề rất khó trong việc triển khai Omni Channel bởi vì mỗi nền tảng sẽ lấy một mức chiết khấu khác nhau khi đưa sản phẩm lên nền tảng của họ bán.
Việc kết xuất tài chính báo cáo hạch toán sổ sách cũng gây khó khăn và đòi hỏi nhân sự phải có chuyên môn và kinh nghiệm rất cao trong việc xử lý và điều hành đa kênh.
6. Tổng kết và hướng đi của Omni channel trong tương lai
Khi chúng ta nhìn lại sẽ thấy rằng khó khăn là có nhưng tiềm năng để tăng trưởng doanh số thông qua Omni Channel cực kỳ lớn. Nếu ta giải quyết được những bài toán mà chúng ta gặp phải trước đối thủ thì sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn. Nếu như công nghệ hiện tại chưa thể giải quyết được triệt để các vấn đề trong Omni Channel thì có thể đào tạo tuyển dụng nhân sự thực hiện chuyện đó. Trong tương lai các nền tảng sẽ cập nhật những tính năng mới hỗ trợ cho Omni channel hiệu quả hơn.
Thông qua bài viết này, ngoài việc chia sẻ omni channel là gì? Bá muốn gửi tới bạn đọc 03 vấn đề: vấn đề thứ nhất là chúng ta cần hiểu rõ khái niệm giữa Omni Channel và Multi Channel là gì? từ đó có được hướng đi cho hợp lý; thứ hai nữa là chúng ta cần biết Omni Channel chính là xu hướng bán hàng trong tương lai và việc triển khai là một điều bắt buộc; vấn đề thứ ba là chúng ta cần triển khai càng nhanh càng tốt trước đối thủ để tạo lợi thế cạnh tranh, bán được nhiều đơn hàng hơn.
Mến chúc các bạn có thêm nhiều kiến thức để triển khai Omni Channel và tăng doanh số cho công ty của mình.
>>Xem thêm: Thương hiệu ngách là gì? Cách nhận biết một thị trường ngách?
Tài liệu tham khảo:
