Phân tích hành vi khách hàng | Update mới nhất năm 2024

Phân tích hành vi khách hàng để hiểu rõ họ được đánh giá làm một trong những yếu tố hàng đầu giúp bạn tăng tỉ lệ chuyển đổi cho trang web của mình. Vậy làm thế nào để bạn có thể tiến hành quy trình này một cách hiệu quả nhất? Mời anh/chị cùng Bá tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!

Phân tích hành vi khách hàng là gì?

Phân tích hành vi khách hàng là quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng về cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bằng cách sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, phân tích hành vi khách hàng điều tra từng bước trong hành trình của khách hàng và cung cấp cái nhìn chi tiết về những yếu tố đang thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng.

woopra.com

Tại sao Phân tích hành vi khách hàng lại quan trọng?

Mục tiêu của việc phân tích hành vi người tiêu dùng là tìm ra cách giúp bạn có thể tương thích tốt hơn với mô hình hành vi của khách hàng và tăng cường tỷ lệ chuyển đổi.

Một số lợi ích của việc phân tích hành vi khách hàng:

Dự đoán giá trị khách hàng

Việc nắm rõ những khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tối ưu hóa hoạt động của mình, tập trung vào những phân khúc mang lại lợi nhuận cao nhất.

Tạo hành trình độc đáo dành riêng cho khách hàng

Với kiến thức sâu rộng về cơ sở khách hàng của mình, bạn có thể tạo ra hành trình độc đáo dành riêng cho các phân khúc tạo ra doanh thu cao nhất. Điều này giúp tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Hiểu biết về dữ liệu hành vi giúp bạn xác định những yếu tố làm cho khách hàng hiện tại trở lại, từ đó tăng sự hài lòng của họ và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Phân tích này cuối cùng có thể dẫn đến sự thay đổi trong chiến lược tiếp thị, sự điều chỉnh về sản phẩm hoặc các biện pháp hoàn toàn mới!

>>Tham khảo thêm: 4 Chiến lược Educate thị trường hiệu quả update năm 2024

Quy trình 6 bước tiến hành phân tích hành vi khách hàng

Trước khi bắt đầu tiến hành phân tích hành vi khách hàng, bạn sẽ cần xem xét lại các giai đoạn trong hành trình của khách hàng của mình. Trong quá trình phân tích này, việc thu thập dữ liệu từ tất cả các giai đoạn này sẽ cực kỳ hữu ích, vì vậy điều quan trọng là phải hiểu rõ về chúng.

Tiến hành phân khúc khách hàng

Mục tiêu ở đây là xác định các nhóm chính truy cập trang web hoặc mua sản phẩm của bạn và hiểu sâu nhất có thể về sự khác biệt giữa các nhóm này.

Hãy bắt đầu bằng việc xem xét nhân khẩu học trong dữ liệu khách hàng và kênh tiếp thị của bạn. Ngay cả dữ liệu cơ bản bạn có thể nhận được từ Google Analytics cũng có thể là bước khởi đầu. Người dùng của bạn đến từ đâu? Họ bao nhiêu tuổi? Họ đang sử dụng loại thiết bị nào để duyệt trang web của bạn?

Tuy nhiên, không chỉ nhìn vào phân tích trang web. Hãy đi sâu hơn thông qua một số câu hỏi như: Nền tảng chuyên môn của họ là gì? Họ thường dùng nền tảng mạng xã hội nào? họ tìm thấy bạn ở đâu? Bao lâu sau khi họ biết đến công ty hoặc sản phẩm của bạn thì họ đã mua hàng?

Hiện nay, có một số công cụ phân tích hành vi người tiêu dùng có thể giúp bạn tìm ra một số câu trả lời. Tuy nhiên, các phương pháp nghiên cứu định tính như khảo sát và phỏng vấn người dùng vẫn cực kỳ có giá trị.

Khi nghĩ về việc phân khúc, hãy nhớ rằng phân khúc quan trọng nhất có lẽ là những khách hàng có giá trị nhất của bạn. Vì vậy, đây cũng có thể là một chiến lược tuyệt vời để bắt đầu bằng cách xác định những người đó và làm việc ngược lại từ đó.

Ai là khách hàng có giá trị nhất của bạn và họ có điểm gì chung? Các số liệu như giá trị trọn đời của khách hàng, giá trị mua hàng trung bình, tần suất,… sẽ giúp xác định những khách hàng tốt nhất của bạn.

Tuy nhiên, cũng đừng bỏ qua hoàn toàn các phân khúc khác. Có thể có nhiều đối tượng người tiêu dùng có giá trị hơn đến trang web của bạn nhưng không chuyển đổi vì bạn không nêu bật điểm bán hàng phù hợp cho họ.

Trên thực tế, chiến lược thu hút khách hàng, tiếp thị hoặc sản phẩm cũng có thể khiến bạn bỏ lỡ khách hàng tiềm năng. Để giải quyết vấn đề này, hãy cùng tìm hiểu bước tiếp theo của phân đoạn.

Xác định điểm bán hàng cho từng phân khúc

Khi bạn đã xác định được phân khúc người tiêu dùng quan trọng nhất của mình, bạn cần hiểu lý do tại sao họ mua hàng. Điều gì thúc đẩy quyết định đó?

Trong phân đoạn này, việc sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu định tính như phỏng vấn người dùng trở nên rất quan trọng vì các câu trả lời cho những câu hỏi này có thể không được phản ánh trong phân tích dữ liệu của bạn.

Bên cạnh việc cần có dữ liệu có thể đo lường được về hành vi của người dùng, bạn còn cần phải có càng nhiều chi tiết càng tốt về lý do và cách thức khách hàng đưa ra quyết định, điều này chỉ có thể đạt được khi bạn trò chuyện trực tiếp với họ.

Ví dụ: Họ mua sản phẩm của bạn vì giải quyết một vấn đề khẩn cấp hay đơn giản chỉ là một giao dịch mua hàng tự phát? Họ đã xem xét hoặc nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh không? Họ cảm nhận thế nào về giá cả?

Biết được câu trả lời cho những loại câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định các điểm bán hàng duy nhất của sản phẩm, có khả năng thu hút từng đối tượng người tiêu dùng một cách tốt nhất. Từ đó, cho phép bạn điều chỉnh và tối ưu hóa nội dung tiếp thị của mình sao cho phù hợp nhất.

Tiến hành Thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt

Sau khi hoàn thành 2 bước trên, điều bạn cần làm tiếp theo là tiến hành thu thập càng nhiều dữ liệu định lượng càng tốt.

Đây là thời điểm mà kỹ năng phân tích dữ liệu trở nên quan trọng. Nếu là người làm trong lĩnh vực Marketing, có lẽ điều này sẽ không quá khó với bạn. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể nhờ sự hỗ trợ từ các chuyên gia phân tích dữ liệu, các nền tảng và công cụ phân tích.

Vậy, dữ liệu gì? Hiểu một cách đơn giản nhất, đó là mọi thứ và tất cả những gì bạn có thể thu thập được. Nếu bạn đã thực hiện bất kỳ phân tích hành trình khách hàng hoặc phân tích nhóm nào thì dữ liệu đó sẽ rất quan trọng ở đây, cũng như mọi dữ liệu khác mà bạn có về hành vi của người tiêu dùng, bao gồm cả dữ liệu từ cả kênh trả phí và kênh không phải trả tiền.

Bất kỳ dữ liệu phân tích hành vi nào bạn có cũng cần được sử dụng. Tất cả dữ liệu phân tích tiếp thị, bao gồm cả dữ liệu từ cả kênh trả tiền và kênh không phải trả tiền, đều cần được thu thập và xem xét.

Tuy nhiên, bạn không nên hạn chế bản thân chỉ với dữ liệu cụ thể của công ty. Hãy nghiên cứu những dữ liệu có sẵn trong ngành hoặc thị trường và thu thập mọi dữ liệu liên quan về đối thủ cạnh tranh.

Sự kết hợp giữa dữ liệu ngành/thị trường, dữ liệu định lượng của công ty và các điểm dữ liệu cá nhân định tính sẽ cung cấp cho bạn nền tảng tuyệt vời để tiến hành phân tích.

Kiểm tra các con số đối với dữ liệu định tính của bạn

Sau khi đã thu thập được tất cả dữ liệu, hãy bắt đầu phân tích hành vi thực sự của khách hàng. Tìm kiếm các xu hướng và thông tin chi tiết có giá trị trong dữ liệu định lượng và so sánh chúng với dữ liệu định tính và bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

Việc so sánh những thông tin này sẽ làm nổi bật một số lĩnh vực đáng chú ý mà bạn nên tập trung vào. Một số câu hỏi mà bạn có thể đặt ra trong giai đoạn này như:

• Phân khúc người dùng nào đang mua sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Ai là những người mua lặp lại và họ có đặc điểm gì đặc biệt?
• Những kênh tiếp thị nào đang hiệu quả với từng phân khúc khách hàng?

Câu trả lời cho những câu hỏi này liệu có khớp với những gì bạn thấy trong dữ liệu từ ngành hoặc với những gì khách hàng chia sẻ trong các cuộc khảo sát và phỏng vấn không? Đây sẽ là điểm khởi đầu tốt để phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Thực hiện các thay đổi phù hợp

Kết quả của quá trình phân tích ở bước bốn sẽ đưa ra những gợi ý về các thay đổi và tối ưu hóa mà bạn có thể thử nghiệm, do đó bước tiếp theo cần làm là bắt tay vào thử chúng. Những thông tin sâu sắc mà bạn khám phá sẽ được áp dụng trực tiếp vào kế hoạch tiếp thị của mình.

Ví dụ:

Giả sử bạn phát hiện một nhóm khách hàng trung thành của mình: họ có các đặc điểm nhân khẩu học chung, truy cập trang web của bạn từ các trang web đánh giá bên thứ ba và sử dụng Instagram thường xuyên.

Bạn có thể sử dụng thông tin này để tạo ra một chiến dịch xây dựng thương hiệu trên Instagram, tập trung vào đối tượng nhân khẩu học này để nhấn mạnh các yếu tố bán hàng tốt nhất của mình (ví dụ như những đánh giá xuất sắc của bạn trên các trang web đánh giá bên thứ ba).

Ngoài ra, bạn cũng có thể tối ưu hóa nội dung tiếp thị của mình trên các trang web mà nhóm người tiêu dùng này thường xuyên truy cập.

Tuy nhiên, trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản. Trên thực tế, phân tích của bạn có thể dẫn đến những thứ phức tạp hơn, chẳng hạn như sử dụng các phương pháp dự đoán để nhắm mục tiêu các nhóm người dùng cụ thể vào những thời điểm cụ thể, cung cấp cho họ nội dung, quảng cáo và sản phẩm phù hợp nhất với họ.

Phân tích kết quả đã đạt được và định kì lặp lại

Bước cuối cùng của mọi phân tích hành vi khách hàng là tiếp tục quá trình phân tích. Bởi đây không chỉ là một hoạt động diễn ra một lần mà là một quá trình tối ưu hóa liên tục định hình mọi chiến dịch tiếp thị của bạn.

Bởi ngay cả khi sản phẩm của bạn không thay đổi, hành vi của người tiêu dùng và thị trường cũng thay đổi theo thời gian. Phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng hiện tại có thể gợi ý những giải pháp tối ưu hóa xuất sắc mà bạn có thể triển khai ngay bây giờ. Tuy nhiên, hành vi của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi sản phẩm mà còn bởi các xu hướng xã hội, hoạt động tiếp thị của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố kinh tế và nhiều yếu tố khác.

Chính vì vậy, cách duy nhất để chắc chắn rằng bạn thực sự hiểu rõ khách hàng và người tiêu dùng trong thị trường của mình là duy trì việc liên tục tiếp cận thông qua các phân tích hành vi khách hàng, cả ở dạng định tính và định lượng.

>>Tìm hiểu thêm: Top 10 các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng nên biết

Câu hỏi thường gặp về phân tích hành vi người tiêu dùng

Thế nào là phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng là việc nghiên cứu về cách mọi người đưa ra quyết định mua hàng để đáp ứng nhu cầu, mong muốn hoặc ý thức của họ, bao gồm cả phản ứng cảm xúc, tinh thần và hành vi ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Để phân tích hành vi này, người ta sử dụng các khái niệm từ nhiều lĩnh vực như tâm lý học, kinh tế, sinh học và hóa học.

Có bao nhiêu loại hành vi người tiêu dùng

Có 4 loại hành vi người tiêu dùng bao gồm hành vi mua hàng theo thói quen, hành vi tìm kiếm sự đa dạng, hành vi mua hàng giảm thiểu sự xung đột và hành vi mua hàng phức tạp. Loại hành vi này được xác định bởi sản phẩm cần thiết của họ, mức độ tương tác và sự khác biệt giữa các thương hiệu.

Hãy ví dụ về phân tích hành vi người tiêu dùng

Ví Dụ 1: Lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ thành phố dành cho hai người có thể là một ví dụ về hành vi của người tiêu dùng. Quyết định này có thể là một quá trình sâu rộng đối với người mới hẹn hò, trong khi với một cặp đôi đã ổn định hơn 5 năm, quyết định này có thể trở nên đơn giản hơn.

Ví Dụ 2: Một ví dụ khác về hành vi người tiêu dùng có thể là việc đặt chỗ tại một nhà hàng. Đối với một buổi gặp gỡ bạn bè, việc đặt chỗ có thể đòi hỏi một khoảng thời gian giới hạn, trong khi việc đặt chỗ cho một dịp kỷ niệm hoặc một buổi cầu hôn có thể đòi hỏi quyết định phức tạp hơn.

Làm cách nào để xác định hành vi người tiêu dùng

Phương pháp nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp xác định cách khách hàng đưa ra quyết định về sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đạt được kết quả tốt, bạn sẽ cần kết hợp dữ liệu định tính cùng định lượng từ các khảo sát khách hàng, cuộc phỏng vấn và thông tin thu thập được từ việc quan sát hành vi của họ tại cửa hàng và trên mạng.

Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

4 yếu tố quyết định đặc điểm hành vi khách hàng bao gồm yếu tố cá nhân, tâm lý, xã hội và văn hóa. Tất cả các yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến hành vi của người tiêu dùng và những đặc điểm này thay đổi khi cuộc sống của họ thay đổi.

Phân tích hành vi khách hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp

Phân tích hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó giúp họ hiểu đối tượng mục tiêu, xác định nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng cũng như phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Tổng kết

Để có thể tiến hành phân tích hành vi khách hàng đạt được kết quả tốt đòi hỏi bạn phải thực hiện quy trình này một cách đầy nghiêm túc và dành đủ thời gian cho nó. Bởi việc hiểu biết sâu rộng về khách hàng có thể thay đổi hoàn toàn cách bạn vận hành doanh nghiệp, nhưng việc tiến hành phân tích này đòi hỏi một quá trình lâu dài. Tuy nhiên, đừng ngần ngại đầu tư thời gian, công sức và nguồn lực tài chính vào việc này. Sự kiên nhẫn và sự chăm chỉ của bạn sẽ được đáp trả đầy đủ.

Trong thời đại mà bán hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay, có lẽ bạn đã nghe nhiều về Digital Marketing và những ưu điểm mà nó mang lại cho doanh nghiệp cũng như các cá nhân kinh doanh trực tuyến. Vậy, thực chất Digital Marketing là gì và đâu là những lợi ích mà nó đem đến cho doanh nghiệp?