Customer experience là gì? Bí mật về trải nghiệm khách hàng

Một trong những yếu tố thành công trong kinh doanh đó là đạt được tỷ lệ quay lại mua cao của khách hàng, do đó Customer experience (trải nghiệm khách hàng) chiếm vai trò chủ đạo. Hãy cùng tìm hiểu những bí mật về cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt từ chúng tôi nhé!

Customer Experience là gì?

Customer Experience hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ mô tả quá trình trải nghiệm của khách hàng khi mua các sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại công ty.

Thuật ngữ trải nghiệm khách hàng được đánh giá tổng hợp ở cả 03 giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng.

Khi kỷ nguyên kỹ thuật số phát triển, các công ty hiện đang tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Đó là một cách tương tác với khách hàng nhằm nỗ lực làm cho họ cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao.

Lợi ích của trải nghiệm khách hàng không chỉ là tiền tệ mà còn về mặt xã hội và cảm xúc. Mục tiêu của trải nghiệm khách hàng là làm cho khách hàng của bạn hài lòng, trung thành và hài lòng.

Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Service

Customer Experience là trải nghiệm khách hàng còn Customer Service là dịch vụ khách hàng. Nếu không phân biệt kỹ sẽ rất dễ làm tưởng về 02 thuật ngữ này.

Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hoạt động được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là tổng của tất cả các tương tác của khách hàng với một tổ chức.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là trải nghiệm khách hàng bao gồm các khía cạnh như cách một công ty đối xử tốt với khách hàng, cách họ giao tiếp với họ và cách họ cung cấp giá trị cho họ.

Các công ty nên tập trung vào cả hai khía cạnh để đảm bảo rằng họ đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tầm quan trọng của Customer Experience trong công ty

Trong bối cảnh ngày càng nhiều nhà sản xuất có năng lực tạo ra được những sản phẩm có tính năng và công dụng tương tự nhau thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệm với nhau.

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng, giúp tỷ lệ quay lại của khách hàng cao. Đối với khách hàng mới thì trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng nhanh chóng ra quyết định tiêu dùng sản phẩm hơn.

Trải nghiệm của khách hàng là khía cạnh quan trọng nhất của sự thành công của một công ty. Nó giúp làm cho khách hàng hài lòng và giữ chân họ lâu dài.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là về cảm giác của khách hàng sau khi họ tương tác với công ty của bạn mà còn là cảm nhận của nhân viên khi tương tác với khách hàng của bạn.

Cách đo lường Customer Experience

Điểm số đánh giá trải nghiệm

Có thể đo lường trải nghiệm khách hàng bằng những thang đo đánh giá bằng vote sao ngay khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc một thời gian sau khi mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Hiện nay rất nhiều công ty sử dụng phương pháp này thông qua các công cụ trên nền tảng mạng xã hội.

Tuy nhiên để đánh giá đúng trải nghiệm khách hàng, cần có một quy trình rất bài bản và cần có bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ làm các khảo sát, tránh trường hợp khách hàng đánh giá qua loa, không chính xác.

Điểm số đánh giá mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng, hầu như diễn ra sau khi chốt đơn và đây là một mắc xích vô cùng quan trọng trong chuỗi hành trình trải nghiệm.

Cần đánh giá đúng mức độ hài lòng của khách hàng qua nhiều tiêu chí, tranh việc đánh giá chung chung sẽ rất ít thông tin cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Tỷ lệ quay lại mua của khách hàng

Tỷ lệ quay lại mua của khách hàng chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn đáp ứng được nhu cầu của họ và đây được xem là chỉ số quan trọng hàng đầu trong kinh doanh bởi vì đây là lượng khách hàng tiềm năng bền vững với doanh nghiệp.

Các chương trình hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua tốt chính là chìa khóa giúp tỷ lệ quay lại mua của khách hàng tăng cao.

Tổng kết

Trên đây là một số quan điểm về Customer Experience mà chúng tôi muốn chia sẻ đến quý bạn đọc. Mến chúc anh chị có thêm nhiều kiến thức phục vụ hỗ trợ tốt cho công việc kinh doanh của mình.