Việc nghiên cứu và hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng là hoạt động không thể thiếu đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Trong nội dung bài viết ngày hôm nay, Bá sẽ giới thiệu cho anh/chị một số ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng để giúp hiểu rõ thêm về quá trình này nhé!
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng là quá trình người tiêu dùng trải qua các bước từ lúc nhận biết nhu cầu cho đến khi đưa ra quyết định mua hàng.
Đây là một quá trình rất quan trọng trong Marketing. Việc hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được các chiến lược marketing hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn mua hàng theo 5 bước ra quyết định của hành trình khách hàng:
- Bước 1: Xác định nhu cầu: Nhận biết và xác định những nhu cầu cụ thể liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm.
- Bước 2: Thu thập thông tin: Tiến hành thu thập thông tin và dữ liệu liên quan.
- Bước 3: So sánh lựa chọn: Xem xét và so sánh các lựa chọn có sẵn để tìm ra giải pháp tốt nhất.
- Bước 4: Quyết định mua hàng: Thực hiện việc mua sắm thực tế dựa trên lựa chọn đã đưa ra.
- Bước 5: Đánh giá sau khi mua hàng: Phản ánh và đánh giá lại quá trình mua sắm và sản phẩm sau khi đã sử dụng.
>Tham khảo thêm: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler dễ hiểu
5 Bước trong quá trình quyết định mua hàng
Để hiểu thêm về quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, cùng Bá tìm hiểu chi tiết về 5 bước trong quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng dưới đây:
Bước 1: Nhận biết vấn đề
- Bước đầu tiên trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng là nhận biết nhu cầu về dịch vụ hoặc sản phẩm. Sự nhận thức về nhu cầu, dù là do yếu tố nội tại hay ngoại vi đều tạo ra một mong muốn.
- Khi người tiêu dùng nhận biết mong muốn này, họ cần thu thập thông tin để tìm hiểu cách thỏa mãn nhu cầu đó, điều này đưa người tiêu dùng đến bước thứ hai của hành trình khách hàng.
Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong giai đoạn này?
Vì sự nhận thức bên trong người tiêu dùng thường xuất phát từ các yếu tố nội tại như cảm giác hay thay đổi lối sống. Chính vì vậy, nhiệm vụ của người làm Marketing ở giai đoạn nhận thức vấn đề ra quyết định của khách hàng là xây dựng lòng tin của họ đối với thương hiệu, tập trung quảng bá thương hiệu/doanh nghiệp, tăng độ nhận diện thương hiệu,…
Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng bước 1:
Mùa đông đã đến gần. Một khách hàng cụ thể có một số chiếc áo khoác nhẹ, nhưng để tồn tại trong điều kiện tuyết và nhiệt độ thấp, cô ấy sẽ cần một chiếc áo khoác đông ấm áp hơn.
Bước 2. Tìm kiếm thông tin
- Trong quá trình nghiên cứu các sự lựa chọn của mình, người tiêu dùng thường dựa vào một loạt các yếu tố, bao gồm cả những yếu tố nội tại và ngoại tại, cũng như các trải nghiệm trước đây với sản phẩm hoặc thương hiệu bất kể tích cực hay tiêu cực.
- Trong giai đoạn thu thập thông tin, họ có thể tìm hiểu tại các cửa hàng thực tế để xem xét các sự lựa chọn hoặc sử dụng các nguồn tài liệu trực tuyến như: Google, đánh giá từ khách hàng khác trên các sàn thương mại điện tử, các kênh social,…
Để giúp đỡ người tiêu dùng tìm kiếm thông tin trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp/thương hiệu có thể:
- Tạo ra các nội dung hữu ích để cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng khi họ tìm kiếm.
- Tận dụng SEO để cung cấp thông tin trên công cụ tìm kiếm, đăng tải bài viết, video trên các kênh social,…
- Ngoài sử dụng các kênh online, thì doanh nghiệp còn có thể sử dụng các nội dung truyền miệng (Word of Mouth), vì người tiêu dùng thường tin tưởng nhau hơn tin tưởng doanh nghiệp.
- Luôn đảm bảo rằng doanh nghiệp chia sẻ nội dung được tạo ra bởi người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu tìm kiếm của họ như: đánh giá từ khách hàng, video đánh giá trên sàn thương mại điện tử,…
Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng bước 2:
Một khách hàng tìm kiếm trên Google về “áo khoác mùa đông dành cho nữ” để tìm kiếm các lựa chọn. Khi cô thấy một chiếc áo khoác mà cô ấy thích, cô ấy sẽ hỏi người mặc nó đã mua ở đâu và họ có ý kiến gì về thương hiệu đó.
Bước 3. Đánh giá các lựa chọn thay thế
- Tại giai đoạn này của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, những người mua tiềm năng đã xác định các tiêu chí mà họ mong muốn trong một sản phẩm.
- Bây giờ, họ đang xem xét những sự lựa chọn tiềm năng của họ cùng với các sự lựa chọn thay thế có thể so sánh được.
Các lựa chọn thay thế có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức chẳng hạn như: giá cả thấp hơn, các lợi ích bổ sung của sản phẩm, tính sẵn có của sản phẩm hoặc các yếu tố cá nhân như màu sắc hoặc kiểu dáng.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc thuyết phục người tiêu dùng rằng sản phẩm của bạn vượt trội hơn so với các lựa chọn thay thế khác như: đưa ra các chương trình ưu đãi, giảm giá, tính năng vượt trội của sản phẩm,…
Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng bước 3:
Một khách hàng đang so sánh một số nhãn hiệu mà cô ấy yêu thích. Cô ấy đã xác định rằng cô ấy muốn một chiếc áo khoác có màu sắc tươi sáng để bổ sung cho tủ quần áo của cô và mặc dù cô ấy muốn tiết kiệm tiền, nhưng cô ấy cũng muốn tìm một chiếc áo khoác được làm từ chất liệu bền và thân thiện với môi trường.
Bước 4. Quyết định mua hàng
Đây là thời điểm mà người tiêu dùng đang trong giai đoạn chờ đợi để thực hiện việc mua sắm. Sau khi họ đã tổng hợp tất cả thông tin cần thiết bao gồm cả phản hồi từ những người tiêu dùng trước đó, họ cần đưa ra một kết luận hợp lý về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sẽ mua.
Nếu bạn đã thực hiện công việc của mình một cách đúng đắn, người tiêu dùng sẽ nhận ra rằng sản phẩm của bạn là sự lựa chọn tốt nhất và họ sẽ quyết định mua sản phẩm đó.
Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng bước 4:
Một khách hàng phát hiện một chiếc áo khoác màu hồng cho mùa đông đang được giảm giá 20%. Sau khi xác nhận rằng thương hiệu sử dụng chất liệu bền vững và tham khảo ý kiến từ bạn bè, cô ấy quyết định đặt mua chiếc áo khoác đó trực tuyến.
Bước 5. Đánh giá sau mua hàng
Phần này của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc thu nhận thông tin phản hồi từ cả khía cạnh của người tiêu dùng và người bán. Trong vai trò của người bán cần nỗ lực để đánh giá các điểm sau:
- Việc mua hàng có đáp ứng đủ nhu cầu mà người tiêu dùng đã xác định không?
- Khách hàng có hài lòng với việc mua hàng không?
- Làm thế nào bạn có thể tiếp tục duy trì tương tác với khách hàng này?
Hãy nhớ rằng, nhiệm vụ của doanh nghiệp bán hàng là:
- Đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục trải nghiệm tích cực với sản phẩm của doanh nghiệp.
- Tương tác sau khi mua hàng có thể bao gồm việc gửi email theo dõi, cung cấp phiếu giảm giá và thông tin qua bản tin để thu hút khách hàng mua thêm.
Đánh giá sau mua có thể ảnh hưởng đến quyết định quay lại mua hàng của khách hàng hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân. Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng đến bước này để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
>>Tìm hiểu thêm: Ví dụ về lập kế hoạch bán hàng | Hướng dẫn chi tiết cụ thể
Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng
Để hiểu rõ hơn về các quy trình ra quyết định mua hàng áp dụng trong thực tế. Cùng Bá tìm hiểu một số ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng dưới đây:
Ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng khi mua quần áo
- Nhận biết vấn đề: Chị A là một nhân viên công sở 25 tuổi, nhận thấy tủ quần áo của mình toàn sơ mi trắng. Hiện tại, chị đang muốn một chiếc áo sơ mi màu hồng để làm mới cho tủ đồ của mình. Chính vì vậy chị nhận thấy nhu cầu của mình và bắt đầu muốn tìm kiếm thông tin về những chiếc áo sơ mi màu hồng.
- Tìm kiếm thông tin: Chị bắt đầu tìm kiếm các mẫu áo sơ mi màu hồng trẻ trung trên Shopee, các các video review trên TikTok,… để tham khảo thông tin về sản phẩm. Sau đó chị đã chốt được 2 mẫu áo sơ mi của shop B và shop C.
- Đánh giá và lựa chọn: Cả 2 mẫu áo của 2 shop chị A đều rất ưng, nhưng ngân sách còn hạn chế nên chị đã đánh giá để lựa chọn giữa 2 shop:
– Shop B: Mẫu áo sơ mi ngắn tay, thiết kế xinh xắn, có điểm nhấn thêu họa tiết ở túi áo.
– Shop C: Mẫu áo sơ mi dài tay, chất liệu dày dặn, thiết kế basic không có họa tiết.
Cả 2 shop đều có mức giá tương đương nhau và miễn phí vận chuyển. - Quyết định mua hàng: Sau khi cân nhắc giữa 2 mẫu áo của 2 shop, chị A đã quyết định mua áo sơ mi tại shop C. Bởi chị nhận thấy rằng môi trường làm việc của mình cần một mẫu áo sơ mi dài tay, có thiết kế basic hơn.
- Đánh giá sau mua: Sau khi mặc áo sơ mi được 1 tuần, chị thấy rất hài lòng về sản phẩm và đã giới thiệu thêm cho các bạn bè đồng nghiệp của mình.
> Tìm hiểu thêm: 11 Ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng tiêu biểu nhất
Ví dụ về ra quyết định cá nhân khi mua điện thoại
- Nhận biết vấn đề: Anh H là một người thường xuyên cần edit video cho công việc, nhưng hiện tại Anh đang sử dụng một chiếc điện thoại Android có hiệu suất thấp, không lưu trữ được dữ liệu và hình ảnh, thường xuyên bị giật lag màn hình. Anh H nhận thấy mình cần phải thay một chiếc điện thoại mới, có hiệu suất mạnh mẽ và dung lượng lớn để có thể phục vụ cho công việc của mình.
- Tìm kiếm thông tin: Là một người không am hiểu về đồ công nghệ nhiều, Anh H bắt đầu tìm kiếm thông tin về các mẫu điện thoại mới trên mạng. Ngoài ra, anh xem các video đánh giá sản phẩm, tham khảo thông tin từ các website bán hàng, các diễn đàn công nghệ và hỏi ý kiến bạn bè.
Sau khi tìm hiểu thông tin, thì Anh H đã lựa ra được 2 mẫu điện thoại của Apple là Iphone 16 và Samsung Galaxy S24 Ultra tại CellphoneS. - Đánh giá và lựa chọn: Sau khi tìm kiếm thông tin, anh H đã so sánh được 2 mẫu điện thoại:
– iPhone 16: Chất lượng camera tuyệt vời, hệ sinh thái Apple mượt mà, giá khá cao.
– Samsung Galaxy S24 Ultra: Màn hình AMOLED sắc nét, hiệu suất mạnh, giá cao nhưng thấp hơn iPhone. - Quyết định mua hàng: Sau khi cân nhắc các yếu tố của 2 mẫu điện thoại, anh H quyết định mua chiếc Samsung Galaxy S24 Ultra vì nó có hiệu suất mạnh, màn hình đẹp, giá cả hợp lý và đáp ứng hầu hết nhu cầu công việc cần edit video thường xuyên.
- Đánh giá sau mua: Sau khoảng 1 tháng sử dụng sản phẩm thì các bạn nhân viên hỗ trợ bên cửa hàng có gọi hỏi thăm và xin đánh giá từ phía anh H, anh H đánh giá sản phẩm dùng rất tốt cũng như dịch vụ tư vấn bên cửa hàng rất nhiệt tình và sẽ ủng hộ tiếp sau này.
Ví dụ về quy trình mua hàng của doanh nghiệp về dịch vụ
- Nhận biết vấn đề: Một doanh nghiệp/công ty Hoa tươi tại Tp. HCM, nhận thấy nhu cầu đặt hoa online của khách hàng ngày càng phát triển, mà hiện tại doanh nghiệp chưa có website chính thức. Chính vì vậy Doanh nghiệp Hoa tươi đang muốn tìm kiếm một doanh nghiệp, đơn vị uy tín để thiết kế website.
- Tìm kiếm thông tin: Doanh nghiệp Hoa tươi bắt đầu tìm kiếm các đơn vị chuyên thiết kế website uy tín trên Google và tham khảo các đơn vị thiết kế website từ các đối thủ cạnh tranh cùng ngành của mình. Sau khi tìm hiểu, doanh nghiệp Hoa tươi đã tìm ra đơn vị A và đơn vị B chuyên thiết kế website cho ngành hoa tươi.
- Đánh giá và lựa chọn: Sau khi tìm hiểu thông tin thì doanh nghiệp nhận thấy:
– Đơn vị A: Có kinh nghiệm làm website cho ngành hoa tươi nhiều, nhưng chi phí khá cao.
– Đơn vị B: Giá cả hợp lý, cam kết hỗ trợ sau khi bàn giao, nhưng ít có ít dự án thiết kế website. - Quyết định mua hàng: Sau khi suy nghĩ, đánh giá thì doanh nghiệp Hoa tươi đã quyết định chọn đơn vị B để thiết kế website cho doanh nghiệp để có thể phù hợp với ngân sách.
- Đánh giá sau mua: Mặc dù khi tìm hiểu thông tin thì thấy đơn vị B là một đơn vị mới có ít dự án, nhưng khi làm việc thì doanh nghiệp Hoa tươi thấy rất hài lòng với chất lượng và quá trình làm việc của đơn vị B. Bên đơn vị bàn giao website 1 tháng triển khai và cam kết bảo hàng trong 6 tháng sử dụng nên doanh nghiệp cũng khá yên tâm để hợp tác lâu dài.
> Tìm hiểu thêm: 5 Ví dụ về Insight khách hàng | Bài học từ các ‘ông lớn’
Công cụ để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn
Để định hướng người tiêu dùng đến sản phẩm của bạn, việc đặt mình vào vị trí của khách hàng là rất quan trọng.
Dưới đây là một số công cụ hữu ích để Anh/Chị có thể sử dụng để phân tích quá trình ra quyết định của họ và điều chỉnh chiến lược bán hàng và tiếp thị doanh nghiệp của mình:
Bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan hóa để theo dõi và hiểu hành động của khách hàng giả định. Giúp doanh nghiệp đồng cảm với khách hàng khi họ trải qua một quy trình cụ thể hoặc cố gắng hoàn tất giao dịch mua hàng.
Học cách tạo bản đồ hành trình khách hàng để hiểu rõ quy trình ra quyết định đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng nó để phác họa các bước hành động mà khách hàng có thể thực hiện trong quá trình này.
Bản đồ đồng cảm
Bản đồ đồng cảm là một công cụ giúp các nhóm hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình giao dịch với sản phẩm hoặc dịch vụ có thể áp dụng cho cả cá nhân hoặc từng loại khách hàng cụ thể.
Thường thì việc lập bản đồ đồng cảm rất hữu ích khi bắt đầu một dự án mới. Việc làm này thúc đẩy sự cộng tác trong nhóm để nhanh chóng hiểu rõ khách hàng ở mỗi giai đoạn phát triển, thử nghiệm và phát hành sản phẩm.
Học cách sử dụng bản đồ đồng cảm để nắm rõ hơn về khách hàng của bạn và đưa ra các quyết định hướng tới khách hàng một cách tốt nhất.
Chân dung người dùng
Dựa trên nghiên cứu người dùng hoặc tương tác trước đây của họ, việc sử dụng thẻ tính cách người dùng giúp xây dựng các tính cách ảo hoặc tổng hợp để phân loại và sắp xếp dữ liệu của bạn thành các hồ sơ người dùng khác nhau, mô tả các đặc điểm đặc biệt của họ.
Bằng cách tạo ra những chân dung người dùng đa dạng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể hình dung một cách sâu sắc hơn về người dùng và hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Để thu hút nhiều khách hàng hơn và thuyết phục họ thực hiện các giao dịch mua hàng quan trọng, việc hiểu rõ quá trình ra quyết định của người tiêu dùng là rất quan trọng. Sử dụng quy trình này cùng với các công cụ đã đề cập ở trên để tìm hiểu về người tiêu dùng và thực sự nắm bắt cách tiếp cận họ.
Ngoài 3 công cụ để hiểu rõ khách hàng đã nêu ở trên, Anh/Chị cũng có thể sử dụng một số công cụ công nghệ trong Marketing để nghiên cứu như:
- Hotjar, Google Trends, Google Ads, Googe Analytics,… để nghiên cứu khách hàng trên website.
- Fanpage Karma, Buzzsumo,… để nghiên cứu khách hàng trên Facebook và các kênh social khác.
>Tìm hiểu thêm: Môi trường công nghệ trong Marketing ảnh hưởng như thế nào?
Tổng kết
Thông bài bài chia sẻ về ví dụ về quá trình ra quyết định mua hàng, Bá đã xác định và trình bày quy trình ra quyết định của người tiêu dùng một cách chi tiết, đi sâu vào từng giai đoạn của quá trình này và cung cấp ví dụ để hướng dẫn bạn hiểu rõ từng khía cạnh của nó. Ngoài ra, bài viết cũng thảo luận về tầm quan trọng của việc hiểu rõ quy trình này đối với việc bán hàng và tiếp thị.
Hy vọng bài viết này sẽ giúp các Anh/Chị có thể theo dõi và nghiên cứu quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
