Word Of Mouth Marketing là gì? Ý nghĩa, Công dụng?

Theo thống kê, hơn 92% người tiêu dùng sẽ tin lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn bất kỳ loại hình quảng cáo nào khác. Biến Word of mouth marketing (Tiếp thị truyền miệng) trở thành một trong những phương pháp Marketing hiệu quả hàng đầu hiện nay.

Word Of Mouth Marketing là gì?

Word of mouth marketing (Quảng cáo truyền miệng hay còn được gọi là tiếp thị truyền miệng) là quá trình tích cực tạo ảnh hưởng và khuyến khích cuộc trò chuyện tự nhiên về một thương hiệu, tổ chức, nguồn lực hoặc sự kiện cụ thể.

investopedia.com

Như đã được đề cập trước đó, người dùng thường tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân trước khi quyết định mua sắm. Và quảng cáo truyền miệng thực chất là việc khởi đầu một chuỗi giới thiệu ngày càng lan rộng nhằm thúc đẩy lưu lượng truy cập, thu hút khách hàng tiềm năng và doanh số bán hàng liên tục cho thương hiệu.

>>Tham khảo thêm: Gamification Marketing là gì? Lợi ích gì với Digital Marketing?

Một số cách triển khai Word Of Mouth Marketing

Một số phương pháp triển khai Word of mouth marketing hiệu quả phổ biến hiện nay như:

Tạo một trải nghiệm ấn tượng

Một cách chắc chắn để gây ấn tượng sâu sắc và làm khách hàng say mê bạn là tạo ra một trải nghiệm vượt xa sự mong đợi của họ.

Không chỉ cung cấp sản phẩm tuyệt vời để giải quyết những vấn đề của khách hàng mà bạn còn nên xem xét việc kết hợp với việc tặng kèm thông điệp “Cảm ơn” được cá nhân hóa cùng với quà tặng miễn phí khi khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến.

Dù bạn làm gì, hãy tập trung vào việc để lại ấn tượng mạnh mẽ. Việc cung cấp một trải nghiệm trung bình hoặc tiêu cực sẽ không thúc đẩy khách hàng ủng hộ doanh nghiệp của bạn.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm

Tìm nguồn cung ứng và bán sản phẩm chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, trải nghiệm mua sắm thuận tiện và sản phẩm chất lượng đúng như hình ảnh quảng cáo là những điểm chính góp phần tạo nên trải nghiệm xứng đáng để thảo luận truyền miệng.

Hãy đảm bảo rằng trải nghiệm mà bạn cung cấp phù hợp với việc xây dựng thương hiệu. Ví dụ, nếu nhà hàng của bạn quảng cáo là một nơi thân thiện với gia đình, cung cấp đồ ăn tốt cho sức khỏe, đừng làm hỏng trải nghiệm bằng cách thiếu không gian cho trẻ em trong khu vực ăn uống.

Trải nghiệm mua hàng liên tục và giao diện người dùng (Ux) trang Web

Theo thống kê, rung bình chỉ có 1,53% lượt truy cập trang web thương mại điện tử chuyển thành giao dịch mua hàng, điều này cho thấy hầu hết các thương hiệu đang thiếu một giao diện trang web thích hợp.

Một trong những lý do phổ biến nhất dẫn đến việc bỏ giỏ hàng là quy trình mua sắm không trực quan và thiếu thông tin. Hãy đảm bảo rằng trang web của bạn dễ dàng điều hướng, cho phép khách hàng tự tìm hiểu nhu cầu của họ.

Ví dụ, bạn có thể cung cấp một chatbot hoặc mẫu tương tác để hỏi khách truy cập mới về loại sản phẩm họ quan tâm và lọc sản phẩm theo khoảng giá. Cung cấp mô tả sản phẩm, video hoặc hình ảnh cẩn thận về cách sản phẩm hoạt động.

Triển khai một quy trình giao nhận chặt chẽ

Những sai sót như đặt hàng sai, giao hàng chậm hoặc không thực hiện đúng hẹn sẽ khiến khách hàng chia sẻ thông tin về doanh nghiệp của bạn một cách tiêu cực. Dữ liệu cho thấy 58% người tiêu dùng từ bỏ mua sắm ở một công ty chỉ vì trải nghiệm khách hàng kém.

Hãy quản lý hàng tồn kho kịp thời (dựa trên dữ liệu lịch sử để sắp xếp hàng trước nhu cầu dự kiến) nhằm đảm bảo bạn không bao giờ bị thừa hoặc thiếu hàng và hợp tác với đơn vị vận chuyển đáng tin cậy có thể thực hiện đơn đặt hàng lớn trong thời gian ngắn. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng liên hệ để giải quyết khiếu nại.

Đáp ứng mọi kỳ vọng từ khách hàng

Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể thay đổi tùy theo từng doanh nghiệp nhưng nó có thể thực hiện một cách đơn giản như hợp tác với khách hàng để tạo ra một sản phẩm tùy chỉnh, gửi một thông điệp cảm ơn cá nhân hoặc thực hiện một hành động thiện nguyện.

>>Tìm hiểu thêm: Phễu Marketing là gì? 3 Giai đoạn quan trọng bạn cần biết

Tạo Word Of Mouth (WOM) qua những người ảnh hưởng

Một chiến lược Word Of Mouth khác mà bạn có thể thực hiện là xác định những người ảnh hưởng có liên quan đến lĩnh vực mà mình kinh doanh, gửi sản phẩm cho họ và xem liệu họ có đánh giá sản phẩm hay không.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng một số người có ảnh hưởng thường xuyên nhận được quà tặng miễn phí và có thể không đánh giá sản phẩm của bạn trừ khi họ thực sự ưa thích nó. Vì vậy, đừng kỳ vọng đánh giá từ mọi người có ảnh hưởng.

Thay vì tập trung vào những tên tuổi lớn với lượng người theo dõi lớn, hãy cân nhắc hợp tác với những người có ảnh hưởng tầm trung chẳng hạn như những người viết blog, nhà làm phim hoặc các cá nhân tự tạo nội dung với lượng người theo dõi nhỏ hơn đang chia sẻ kiến thức chuyên sâu về chủ đề cụ thể thông qua hướng dẫn, đánh giá, video về cuộc sống hằng ngày,…

Kết nối với mục tiêu có ý nghĩa

Theo một nghiên cứu của IBM, 40% người tiêu dùng cho biết họ tìm kiếm các công ty phù hợp với giá trị của họ như bình đẳng chủng tộc. Ngoài ra, những người có ảnh hưởng cũng muốn thể hiện sự ủng hộ với các giá trị mà họ tin tưởng. Vì vậy, việc kết nối thương hiệu của bạn với một mục tiêu có ý nghĩa sẽ giúp họ có thêm động cơ để hợp tác với bạn. Ví dụ, Starbucks đã ra mắt chiến dịch #WhatsYourName vào năm 2020 để tôn vinh hành trình của một người chuyển giới đối mặt với khó khăn khi đổi tên, và Starbucks đã trở thành không gian an toàn cho họ.

Giải quyết những vấn đề của khách hàng

Những sản phẩm tốt nhất sẽ giải quyết những vấn đề của khách hàng và tạo ra tác động lâu dài. Ví dụ, người dùng mạng xã hội thường chia sẻ về LARQ, một chai nước tự khử trùng bằng ánh sáng UVC để giữ cho nước luôn trong sạch, đặc biệt khi đi du lịch.

Cách xây dựng chiến lược Word Of Mouth

Thay vì chỉ ngồi đợi, hãy tạo ra những yếu tố thúc đẩy để khiến mọi người tự nguyện chia sẻ về thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số cách để khởi động chiến dịch tiếp thị truyền miệng.

Thiết lập các yếu tố kích hoạt truyền miệng

Yếu tố kích hoạt là những trải nghiệm hoặc cảm giác đáng nhớ khiến mọi người muốn nói về doanh nghiệp của bạn – gọi đó là “yếu tố X”

Ví dụ: Ritz-Carlton nổi tiếng với danh tiếng luôn hết mình vì khách hàng. Họ đã tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho một vị khách trẻ tuổi tại Florida bằng cách gửi lại con thú nhồi bông yêu quý của cậu cùng với những bức ảnh vui vẻ trong nhiều tình huống.

Sử dụng kích hoạt trực quan

Tạo ra trải nghiệm hình ảnh ấn tượng để khách hàng muốn chụp ảnh và chia sẻ.

Ví dụ: Những nhà hàng “Instagrammable” tạo môi trường thu hút, thúc đẩy việc chia sẻ trải nghiệm ăn uống trên mạng xã hội.

Tạo hoặc kết nối với cái gì độc đáo

Bán sản phẩm độc đáo hoặc sử dụng mô hình kinh doanh khác biệt để tạo sự thu hút.

Ví dụ: Always đã tạo ra chiến dịch #LikeAGirl, tập trung vào việc thúc đẩy hình ảnh tích cực về nữ giới trên các nền tảng truyền thông.

Kích thích cảm xúc

Sử dụng cảm xúc để tạo ra lượt chia sẻ.

Ví dụ: Dove đã tạo ra chiến dịch #ShowUs, tập trung vào việc khai thác cảm xúc của mọi người và tạo nên tầm nhìn đa dạng về vẻ đẹp.

Khuyến khích khách hàng tạo và chia sẻ nội dung

Khuyến khích khách hàng tạo và chia sẻ nội dung liên quan đến thương hiệu của bạn.

Ví dụ: Tổ chức quà tặng trên mạng xã hội cho những người chia sẻ ảnh sản phẩm với hashtag của bạn.

Đẩy mạnh xếp hạng và đánh giá

Tạo và hiển thị các đánh giá trung thực từ khách hàng.

Ví dụ: Đánh giá của khách hàng giúp tạo lòng tin và thúc đẩy hành động mua sắm.

Tạo chương trình giới thiệu chính thức

Khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn để đổi lấy ưu đãi.

Ví dụ: Chương trình giới thiệu bạn bè giúp tăng khả năng xảy ra truyền miệng.

Hiểu giá trị vòng đời của khách hàng (LTV)

Đánh giá giá trị vòng đời của khách hàng để xác định mức đầu tư hợp lý cho chiến dịch tiếp thị truyền miệng.

Nhớ rằng, việc mang lại trải nghiệm tích cực và thực hiện các hoạt động kỹ lưỡng là yếu tố quan trọng hàng đầu để thành công trong chiến dịch tiếp thị truyền miệng.

Câu hỏi thường gặp Tiếp thị truyền miệng

Ưu điểm của Word of mouth marketing là gì?

Word of mouth marketing là hoạt động hỗ trợ thương hiệu xây dựng niềm tin, tạo lòng tin và sự trung thành.

Sự gắn bó với thương hiệu

Khách hàng có sự yêu thích với thương hiệu của bạn và đủ tin tưởng để chia sẻ với bạn bè và gia đình có khả năng cao sẽ có mức độ gắn bó cao hơn và giúp mang lại giá trị bền vững.

Sự tin tưởng vào thương hiệu

Lời giới thiệu truyền miệng giúp thương hiệu tạo niềm tin hiệu quả hơn với khách hàng mới so với quảng cáo truyền thống bởi vì thông điệp được truyền tải từ một người bạn đáng tin cậy.

Tạo sự lan tỏa

Các yếu tố kích hoạt truyền miệng mạnh mẽ sẽ tạo nên một hiệu ứng cường điệu về thương hiệu, có thể lan tỏa trên mạng xã hội. Các nhân tố kích hoạt gây lan truyền trên mạng xã hội có khả năng tác động lâu dài, vượt ra ngoài những chiến dịch tiếp thị cụ thể.

Làm thế nào để đối phó với lời truyền miệng tiêu cực?

Tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân tại sao xuất hiện tiêu cực. Nếu khách hàng không hài lòng với việc giao hàng trễ hoặc sản phẩm bị lỗi, hãy chuyển nhà cung cấp hoặc làm việc với một công ty xử lý đơn hàng khác.

Tiếp theo, liên hệ trực tiếp với khách hàng bị thiệt hại. Nếu khiếu nại được đưa ra trên nền tảng công cộng – trang mạng xã hội hoặc trang web đánh giá – hãy đưa ra phản hồi công khai để khách hàng hiện tại và tiềm năng thấy rằng bạn coi trọng phản hồi của khách hàng và đang giải quyết vấn đề.

Phân biệt Organic Word Of Mouth Và Amplified Word Of Mount

Organic Word Of Mouth (Dạng truyền miệng có chủ đích từ người dùng) xảy ra khi khách hàng đề cập đến thương hiệu của bạn một cách tự nhiên trong cuộc trò chuyện mà không cần bất kỳ nỗ lực cụ thể nào từ bạn. Amplified Word Of Mount (Dạng truyền miệng có chủ đích từ thương hiệu) bao gồm một loạt chiến lược được thiết kế để khuyến khích khách hàng truyền bá thông tin về doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc hoặc bắt đầu chương trình giới thiệu.

Tổng kết

Vừa rồi là bài viết tổng hợp về khái niệm “word of mouth marketing” là gì, cũng như ý nghĩa và vai trò của nó trong kinh doanh. Bá hy vọng rằng thông qua những thông tin mà mình đã chia sẻ, Anh/chị đã hiểu phần nào và biết cách áp dụng nó vào hoạt động kinh doanh của mình để mang lại hiệu quả tốt nhất nhé!

Một trong những sự khác biệt lớn nhất giữa người thành công và kẻ thất bại trong kinh doanh Online chính là không tìm được thị trường ngách phù hợp nhất với mình. Vậy, làm sao để khắc phục được điều đó. Cùng tìm hiểu qua bài viết: Thương hiệu ngách là gì? Cách nhận biết một thị trường ngách?